Les entreprises éthiques peuvent nouer des relations étroites avec leurs clients en raison de leurs principes forts et de la confiance accordée à leurs partenaires. L'éthique des affaires peut être directement liée aux valeurs des entreprises qui colorent les relations avec leurs clients. Les entreprises avec une grande intégrité et une grande véracité resserreront les liens avec les clients.
Les conflits d'intérêts
Une question éthique clé dans le traitement des clients est la possibilité de conflits d’intérêts. Le potentiel est si élevé qu'il existe de nombreuses lois et réglementations régissant ce domaine. Par exemple, les courtiers en valeurs mobilières ont la responsabilité fiduciaire de conseiller leurs clients sur ce qui convient le mieux à leur situation, et non sur ce qui engendre le plus de frais pour eux-mêmes. Pour les courtiers en valeurs mobilières, les comptes les plus lucratifs sont ceux qui négocient le plus souvent. Toutefois, il peut être dans l’intérêt des clients d’être des investissements à long terme. Se placer du côté des clients et éviter les conflits d'intérêts servira à renforcer les relations sur le long terme.
Avertissement juste
L’avertissement juste dans les relations commerciales est un autre concept important en matière d’éthique et de relation client. Soyez honnête avec les clients en ce qui concerne les politiques de votre entreprise et la marge de manœuvre que vous pouvez leur offrir. Par exemple, informez les clients avant la vente qu'il n'existe pas de politique de retour. Vous pouvez également leur dire dès le départ s'il y a des frais pour les paiements en retard. Encore une fois, cet avertissement juste permettra d'améliorer les relations avec les clients.
Prix
La tarification est un problème de relation client très sensible, mais également une question d'éthique. Les directeurs des ventes devraient fournir des prix équitables. Ils ne doivent pas tirer parti des clients désespérés ou en uniforme. L'exemple classique du pouvoir de fixation des prix est celui des vendeurs d'eau en bouteille vendant leurs produits au milieu des déserts. Ils ont le pouvoir de facturer ce qu'ils veulent et les clients désespérés seront obligés de payer. Cependant, une approche plus éthique consisterait à vendre l'eau au prix coûtant, majoré de primes raisonnables pour les bénéfices personnels.
Valeurs
Utilisez une approche basée sur les valeurs pour interagir avec les clients. Par exemple, les directeurs généraux devraient dire aux employés de "traiter les clients avec dignité et respect". Aucune règle spécifique ne pouvait rendre compte de tous les types de situations. Les gestionnaires et les dirigeants doivent donner l'exemple en traitant les clients avec équité et générosité lorsque des problèmes se posent. Un leadership fondé sur des valeurs peut aider à améliorer les relations avec les clients et à nouer des relations plus étroites avec eux.
