La gestion de la relation client (CRM) a été aussi importante pour le secteur bancaire au début du XXIe siècle que pour tout autre secteur. De nombreuses banques ont utilisé des outils de gestion de la relation client pour acquérir plus de clients et améliorer leurs relations avec eux.
Service client et rétention
Une concurrence accrue et une réglementation accrue ont rendu plus difficile la différenciation des banques. Cependant, le développement de la gestion de la relation client a donné aux banques proactives accès à une technologie qui les a aidées à fidéliser davantage leurs clients en utilisant les commentaires des clients pour offrir des commodités telles que des guichets automatiques et des services bancaires en ligne. Les banques peuvent également utiliser des outils de gestion de la relation client pour fidéliser leurs clients en utilisant les données collectées lors des processus d'inscription, de transaction et de retour client.
Centre d'appels
Les centres d'appels bancaires utilisent des solutions de gestion de la relation client à diverses fins. Les centres d'appels basés sur les coûts utilisent CRM pour suivre les transactions d'appels et des techniques de dépannage pour affiner le processus de résolution de service. Des indicateurs tels que le temps de traitement moyen et les évaluations des commentaires des clients aident les centres d'appels des banques à améliorer leur assistance client en matière de rétention. Les centres d'appels à but lucratif exploitent également les enregistrements de compte client CRM pour des opportunités de vente complémentaires.
Ventes
Les ventes ont pris plus d'importance dans les banques avec l'évolution du CRM. Le regroupement de produits et de comptes clients privilégiés sont des exemples de techniques utilisées par les banques pour transformer des comptes clients monoproduits en suites de produits complètes comprenant une gamme de services financiers. Avec le logiciel de gestion de la relation client, les banquiers peuvent facilement voir quels produits vous utilisez actuellement, à quels produits vous êtes éligible et quels sont les avantages de l’ajout du produit ou du service supplémentaire.
