La qualité peut être évaluée et rapportée à l'aide de méthodes intrinsèques et explicites. La qualité des produits et la satisfaction du client sont les approches les plus courantes pour déterminer la qualité d'un produit ou d'un service. La qualité du produit examine des éléments tels que le délai moyen de défaillance, la densité de défauts et les problèmes du client. La satisfaction du client explore le degré de satisfaction des utilisateurs vis-à-vis du produit, sa capacité à satisfaire leurs besoins spécifiques, la réalisation de son objectif et son attrait pour la présentation et l'emballage. Selon le site Web InformIT, la satisfaction nette (NSI) est un indice qui permet aux entreprises de comparer ces performances entre leurs gammes de produits.
Déterminez la métrique et le type d'échelle. Commencez par isoler la zone que vous souhaitez évaluer. Déterminez les composants du service ou du produit et préparez un outil d’enquête pour la collecte des données. Développer un système de notation permettant aux clients de répondre à leur satisfaction quant à la performance: "très satisfait", "satisfait", "neutre", "insatisfait" et "très insatisfait".
Effectuer la collecte de données. Recueillez des données et notez les commentaires reçus à partir des résultats de l'enquête. Rassemblez et résumez les données dans des statistiques de rapport pour chaque niveau de notation à chaque niveau de produit ou de composant.
Calculez la satisfaction nette. Calculez la satisfaction nette en résumant les données collectées jusqu'au niveau supérieur ou au niveau du produit, puis appliquez les résultats de satisfaction pour chaque gamme de produits. Par exemple, si l'enquête évaluait plusieurs types de produits sur trois lignes différentes, l'INS rendrait compte des performances au niveau du produit en utilisant des facteurs de pondération de 0% pour l'insatisfaction, 25% pour les insatisfaits, 50% pour les neutres, 75% pour les produits satisfaits et 100 pour cent pour complètement satisfait.
