L'ingénierie centrée sur le client est un processus conçu pour garantir que les produits répondent aux attentes des clients, de leur concept initial à la fin de leur vie. L'ingénierie axée sur le client est une forme de contrôle de la qualité qui assure la fiabilité du produit et améliore par la suite la satisfaction et la rentabilité du client. Selon le cabinet de conseil Customer Focus Engineering, les entreprises peuvent améliorer la rentabilité de près de 40% en alignant les processus métiers sur leurs objectifs stratégiques et leurs clients.
Concentrer
La discipline de l’ingénierie centrée sur le client garantit qu’une organisation répond aux attentes de ses clients à chaque étape du développement, de la fabrication et de la prise en charge d’un produit, selon le site Web Axée sur le client, Ingénierie centrée sur le client. Le cadre d’ingénierie centré sur le client aide une organisation à répondre aux besoins de ses clients pour la première fois.
Cycle de la vie
Le calcul des coûts en cours de vie est un aspect important de l'ingénierie centrée sur le client. Les coûts en cours de vie font référence aux coûts encourus par un client pour acquérir et utiliser un produit. En se concentrant sur la qualité, la fiabilité et le support, une ingénierie centrée sur le client peut aider à minimiser les coûts liés aux temps d'arrêt, à la réparation et au remplacement des clients lorsque les produits tombent en panne, réduisant ainsi leurs coûts tout au long de la vie.
Coordination
L'ingénierie axée sur le client joue un rôle de coordination important, selon le site Web Ingénierie axée sur le client. Le processus fournit une coordination technique pour intégrer le travail de tous les différents départements qui conçoivent, développent, fabriquent et supportent le produit. Le processus apporte également le point de vue du client à toutes les tâches liées au produit.
Frais
Une ingénierie centrée sur le client peut réduire les coûts liés aux produits d’une organisation. Au stade du développement, l'alignement des exigences du client et des spécifications techniques minimise le nombre de modifications apportées aux concepts infructueux. En améliorant la fiabilité des produits, l’ingénierie centrée sur le client contribue également à réduire les coûts de support après-vente d’une organisation. Des performances fiables entraînent moins de demandes d'assistance, ce qui permet à une entreprise de réduire son infrastructure d'assistance téléphonique et sur le terrain.
Risque
Une ingénierie centrée sur le client aide à réduire le niveau de risque dans le développement de nouveaux produits en intégrant les exigences du client à la nouvelle stratégie produit. Au stade initial du concept, une organisation peut se concentrer sur des idées susceptibles de générer un succès sur le marché. L'Université de Stanford a indiqué que près de 90% des nouveaux produits retenus sont axés sur les besoins du marché, contre seulement 10% issus de la recherche fondamentale en soi.
Métrique
La mesure est un élément important d'une stratégie d'ingénierie centrée sur le client. Les métriques doivent couvrir des facteurs tels que les niveaux de reprise dans le développement du produit; les changements dans les niveaux de satisfaction de la clientèle; nombre de retours ou de rappels de produits; et réduction des demandes de service.
