À chaque étape du processus de commande, il est possible qu'une erreur ou un problème de commande se produise.Certains de ces problèmes sont internes, causés par les employés, les systèmes et les processus de l'entreprise. Certaines d'entre elles sont externes, causées par les clients, les fournisseurs et d'autres facteurs externes tels que les conditions météorologiques. La plupart des entreprises suivent et analysent les problèmes de traitement des commandes afin de trouver des moyens de les prévenir à l'avenir. Les problèmes de traitement des commandes sont coûteux et ont un impact négatif sur la satisfaction du client.
Erreur du client
Le traitement des commandes commence par un client qui passe une commande pour un produit ou un service. Au cours de ce processus, le client peut fournir un numéro de produit, une quantité, une adresse d'expédition ou des informations de facturation erronés. L'erreur peut être verbale, écrite ou électronique, via la saisie d'une commande en ligne.
Enquête
Il arrive parfois qu'un client ne sachant pas quel type de produit ou de service répondra à ses besoins et contactera un service clientèle pour obtenir des conseils. Au cours de cet échange d'informations, des problèmes peuvent survenir. Le client peut ne pas communiquer clairement ou l'employé qui reçoit la demande peut être nouveau ou mal formé. Ces problèmes peuvent amener une cliente à recevoir un produit ou un service qui ne peut pas répondre à ses besoins.
La saisie des commandes
Les représentants de la saisie des commandes prennent les commandes verbales, écrites et électroniques des clients et entrent les informations dans un système de traitement des commandes. Au cours du processus de saisie, ils peuvent saisir des informations incorrectes sur le produit, le service, le client ou la facturation. Il peut également y avoir des cas où l’employé du service clientèle entre les informations correctes, mais des informations incorrectes sont traitées en raison d’une erreur système ou d’un dysfonctionnement.
Accomplissement
Les commandes de produits tangibles et de marchandises sont transmises à un centre de traitement des commandes et sont «prélevées et emballées». Lorsqu’une commande est prise en charge, un employé localise les articles demandés dans un entrepôt, les retire de l’enregistrement puis les ajoute à la commande client. Lorsqu'une commande est emballée, un employé prend les articles ramassés et les emballe dans une boîte ou un conteneur d'expédition. Les problèmes courants de préparation de commandes comprennent le choix du mauvais produit, de la mauvaise couleur ou de la mauvaise quantité. Les problèmes courants d’emballage des commandes incluent des produits manquants, des commandes incomplètes ou un emballage inadéquat, ce qui peut endommager le produit.
livraison
Les commandes sont expédiées aux emplacements des clients via U.S.P.S. courrier, camion (également appelé «sol») ou livraison aérienne. Les problèmes d'expédition internes courants incluent le choix du mauvais transporteur ou de la mauvaise priorité d'expédition (par exemple, livraison le lendemain, 2 jours). Les problèmes d'expédition externes courants incluent la livraison tardive du produit, le manque de livraison du produit ou des dommages au produit au cours du processus de livraison.
La qualité des produits
Même lorsque la saisie et le traitement de la commande sont impeccables, la qualité du produit peut poser problème. Le concept de qualité du produit prend en compte à la fois les perceptions et les faits. Un client peut commander un produit qui correspond aux spécifications du produit annoncé, mais ne ressemble pas et ne fonctionne pas comme prévu. Dans d'autres cas, la qualité médiocre du produit est plus évidente, par exemple lorsque le produit se casse après une seule utilisation. Dans les deux cas, la mauvaise qualité du produit est un problème, ce qui entraîne généralement le remplacement ou le retour du produit.
