Les entreprises utilisent des procédures opérationnelles standard pour documenter les étapes nécessaires à la livraison ou à la réalisation de processus ou de tâches spécifiques. En termes de service d’assistance, les SOP décrivent comment les opérateurs doivent traiter les requêtes des clients. Cela permet au personnel de gérer toutes les réponses de manière structurée et uniforme, du premier contact à la résolution du problème.
Premier contact
Les clients appellent le service d'assistance et indiquent la nature de leur problème. L’analyste de première ligne utilise un logiciel de suivi pour collecter des informations d’identification, telles que les coordonnées du client, la nature de la requête ou de la plainte et la localisation de l’équipement problématique. Il note également les données de compte / produit telles que les numéros de modèle, les contrats de licence ou les numéros de compte, avant de placer le client dans une file d'attente vers le centre de support approprié.
Attribuer une priorité
L'entrevue initiale évalue et attribue la priorité des appels en fonction de critères que l'entreprise a définis. Les étiquettes de priorité peuvent inclure une défaillance de l'entreprise, une situation critique, un service planifié régulier et des événements planifiés, par exemple.
Créer des billets
Les clients peuvent avoir plus d'un problème, concernant différents problèmes ou équipements. Les employés rédigent des tickets de problèmes discrets, permettant à chaque problème de se déplacer séparément vers le centre approprié.
Documentation
Les systèmes informatiques qui suivent les données fournissent un accès instantané aux techniciens qui en ont besoin. Ils suivent les procédures de documentation pour permettre au prochain technicien ou responsable de voir ce qui a été fait sur le ticket jusqu’à ce moment-là.
Résolution de problème
L'analyste du centre d'assistance a pour objectif de résoudre le problème à la satisfaction du client. Cela implique de bien comprendre ce que veut la cliente et, parfois, ce qu’elle a fait pour se retrouver dans cette situation difficile. Les SOP sont écrites pour obtenir cette information. Les analystes peuvent alors proposer des solutions. Parfois, cela signifie dupliquer les problèmes pour eux-mêmes et ensuite travailler à les résoudre.
Communication client
Les clients s'attendent à être rassurés sur le fait que leurs problèmes sont résolus et non négligés. Les protocoles de l'entreprise sont généralement configurés de manière à obliger les analystes à appeler leurs clients à intervalles réguliers pour les informer de leurs préoccupations. Ils documentent toute communication avec un client.
Problème d'escalade
Les procédures facilitent le déplacement des problèmes vers des équipes plus expérimentées et plus expérimentées lorsque les niveaux d'aide initiaux ne peuvent pas les résoudre rapidement. Certaines entreprises ont deux ou trois niveaux de techniciens pour résoudre des problèmes dans des domaines techniques particuliers.
