Le succès commercial dépend en grande partie du bonheur et de la satisfaction des clients. Sam Walton, fondateur de Walmart, a écrit: "L'objectif en tant qu'entreprise est de fournir un service client qui soit non seulement le meilleur, mais également légendaire." tout en tenant compte du fait que les besoins de ces clients peuvent changer et évoluer. La mesure dans laquelle une entreprise répond à ces besoins, à la fois de clients existants et potentiels, est un facteur important de prédiction du succès futur. Il existe quelques aspects essentiels de procédures d’exploitation du service client solides et réactives.
Conseils
-
Une procédure opérationnelle standard est un ensemble d'instructions écrites documentant les activités répétables exécutées par une organisation. Les procédures opératoires standard doivent être rédigées dans un langage clair et concis. Utilisez des verbes au présent et veillez à ce que les procédures soient courtes, simples et faciles à lire.
Écoutez les clients
Rester à l'écoute des besoins des clients est un aspect fondamental des procédures opérationnelles du service clientèle. Lorsqu'un client exprime un besoin ou une préoccupation, même une plainte, il souhaite se sentir respecté en étant activement reconnu. Une technique consiste à répéter ce que le client a dit afin de le rassurer et de lui permettre de se sentir validé. Souvent, aborder une entreprise avec un problème est une chose intimidante. Il est donc très important d’être accessible et de se faire une réputation. L'écoute active permet aux entreprises de réellement connaître leurs clients. Ce genre de respect peut informer une entreprise des mesures à prendre à long terme.
Anticiper les besoins du client
Écouter réellement les clients fait partie de ce que toute entreprise peut faire pour prédire ce qu’elle voudra et ce dont elle aura besoin à l’avenir. En personnalisant ses approches, une entreprise peut adapter ses procédures opérationnelles de service à la clientèle aux besoins en constante évolution et croissants de ses clients. Apple est un exemple fantastique d'écoute réussie des clients. Les produits sont constamment disponibles pour les tests bêta afin de permettre aux développeurs de savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas et ce qui n'existe pas encore. Il n’est pas rare que le PDG d’Apple, Tim Cook, réponde personnellement aux courriels des clients. Cet aspect du service à la clientèle évoque la fidélité à la marque, ce qui garantit presque le succès financier.
Cohérence
Avoir des procédures de service client claires montre que vous respectez ce que les clients ont à dire ainsi que le temps qu’ils ont pris pour le dire. S'il y a plusieurs succursales, magasins ou franchises; les processus doivent être aussi uniformes que possible. Par exemple, chaque cible a un département de service clientèle situé à l'avant de ses magasins et chaque déclaration suit un processus standard. C’est familier, et ce qui est familier permet aux gens de se sentir à l’aise et cela crée une excellente réputation de service à la clientèle. Être accueillis avec courtoisie et empathie est un élément clé de l'approche cohérente que les clients chérissent.
Le niveau de service à la clientèle qu'une personne reçoit enrichira ou nuira à l'expérience globale de ses clients. Et ils choisiront souvent un magasin, un restaurant ou un fournisseur de services plutôt qu'un autre parce qu'ils ont vécu une expérience positive dans le passé. Faire en sorte que vos clients se sentent respectés et répondent à leurs besoins et désirs avec une manière cohérente, empathique et courtoise peut potentiellement faire ou défaire une entreprise. Les excellentes procédures opérationnelles du service clientèle contribuent à rendre cela possible et à le pérenniser.
