Le service client est généralement défini comme les interactions entre une entreprise et ses clients et est évalué en fonction de la capacité de cette entreprise à répondre aux besoins de leurs clients. Un bon service client dépassera les désirs ou les besoins d’un client de manière rapide et courtoise. Bien que le service client soit généralement plus visible dans les métiers de la vente, il est important pour le succès de toute entreprise ou organisation fournissant un service de communiquer un ensemble clair de normes de service à la clientèle à leurs employés.
Le respect
L’aspect le plus important du service à la clientèle est de traiter les clients avec respect. Quand les gens passent leur temps et leur argent dans un établissement, ils s’attendent à ce qu’ils soient traités avec justice et respect. La plupart des entreprises ont des concurrents capables de fournir des services similaires; souvent, la qualité du service à la clientèle sera un facteur décisif pour la protection de la clientèle. La majorité des clients n’ont pas d’attentes irréalistes, mais souhaitent simplement l’honnêteté et l’intégrité. Faire preuve d’empathie ou se mettre à la place du client montre au client que vous comprenez ses frustrations ou ses besoins et que vous êtes prêt à l’aider à résoudre le problème.
Opportunité
Selon le vieil adage, le temps, c'est de l'argent et il est essentiel pour le succès d'une entreprise de répondre rapidement aux besoins de ses clients. Personne n'aime être mis en attente indéfiniment ou se faire dire qu'il va falloir attendre pour être soigné. Un bon service client est obtenu en répondant rapidement à un problème avec connaissance et précision. L'accessibilité est cruciale pour obtenir un niveau de service élevé. De nombreuses sociétés ont des départements de service à la clientèle ou des centres d'appels complets avec des employés formés à la résolution rapide des problèmes. Si les besoins d'une cliente sont satisfaits rapidement, elle pardonnera normalement à une entreprise et appréciera que celle-ci se soucie suffisamment de reconnaître et de résoudre le problème.
Définir des attentes réalistes
Un problème majeur qui survient dans les situations de service client est lorsqu'un client se voit promettre quelque chose qui ne peut pas être rempli. N'importe qui peut attester du fait qu'il est bien plus frustrant de se laisser induire en erreur quant à une solution que de se faire dire dès le départ ce qui peut vraiment être réalisé. Donner à un client des nouvelles désagréables peut être intimidant, surtout s'il est déjà contrarié. Cependant, il est préférable de dire la vérité et de commencer à rechercher une résolution réaliste. En fin de compte, aussi déçu qu'un client puisse être de ne pas entendre ce qu'il veut entendre exactement, il appréciera l'honnêteté. Un client est plus susceptible d'être beaucoup plus mécontent s'il lui est promis quelque chose qu'une entreprise n'est pas en mesure de livrer.
