Un service client efficace est en mesure de résoudre rapidement les problèmes des clients et de générer un niveau de satisfaction élevé. La mise en œuvre de procédures et de processus de service à la clientèle efficaces fait partie des éléments qui rendent un service clientèle efficace. Créez des procédures judicieuses et développez un programme de formation qui aide vos collaborateurs à apprendre à utiliser ces techniques et à s’adapter aux besoins des clients.
Rassembler des données
Lorsque votre service clientèle connaît chaque client, il peut alors créer des solutions aux problèmes adaptés à ses besoins. Pour aider les collaborateurs du service clientèle à rester parfaitement au courant des besoins de vos clients, vous devez disposer d'un système de gestion des clients permettant aux représentants de saisir des données sur le client. Lorsqu'un système de gestion de service client est utilisé correctement, les données sont saisies chaque fois que le client appelle une base de données accessible par chaque associé du service client. Lorsque ce client appelle à nouveau, les données sont disponibles et le professionnel du service clientèle crée une expérience personnalisée pour le client.
Des lignes directrices
Un associé du service clientèle n’est efficace que si les directives de la société le lui permettent. Cela signifie que chaque professionnel du service clientèle de votre entreprise doit être régulièrement formé aux types de services autorisés à offrir aux clients, aux situations qui nécessiteraient une implication de la direction et aux meilleures façons d'utiliser le système informatique pour maintenir la rétention des clients. Grâce à la formation continue, les collaborateurs du service clientèle sont informés de tout changement dans les règles de l'entreprise pouvant servir au client, et les actualise sur les procédures de base de l'entreprise.
Expérience client
Un bon processus de service client reconnaît que l'expérience du client est aussi importante que les résultats proposés par le représentant du service clientèle. Assurez-vous qu'un système est en place qui permet de répondre immédiatement aux appels des clients. Les clients ne doivent pas être mis en attente plus de 60 secondes et un professionnel du service clientèle doit toujours s'excuser d'avoir mis un client en attente lorsqu'il répond à l'appel. Un professionnel du service clientèle devrait être en mesure de reconnaître immédiatement s'il peut aider le client ou s'il doit être transféré à un responsable ou à un autre service. Lors du transfert d'un client, l'associé de service doit rester en ligne jusqu'à ce que le client soit connecté à quelqu'un d'autre.
Améliorations
Le service client est un service dynamique où les améliorations des outils disponibles pour les associés, des processus utilisés par les associés et l'interaction entre le service client et les autres départements doivent toujours être explorées. Les collaborateurs du service clientèle reçoivent toute la journée de précieuses informations de la part des clients sur les améliorations de produits, les problèmes d'emballage et les suggestions marketing. Une procédure doit être en place pour permettre aux représentants du service clientèle de partager les informations des clients avec les services appropriés de l'entreprise.
