De nombreux propriétaires d’entreprises craignent d’écrire des lettres de recouvrement et de s’excuser formellement par crainte d’aliéner ou d’offenser davantage leurs clients. Dans les deux cas, vous devez répondre à une préoccupation importante tout en maintenant la bonne volonté des clients. Une fois que vous aurez compris quelques principes sous-jacents à la rédaction de lettres de résolution de problèmes, vous découvrirez comment ces types de lettres peuvent être écrits de manière à générer de la bonne volonté.
Format et style
Il pourrait être utile de penser à une lettre de solution de problème comme à un essai miniature rédigé dans un format de lettre commerciale. Suivez le même format, adoptez le même style et utilisez la même police Times New Roman en 12 points que toute autre lettre. Les seuls changements que vous devriez faire sont dans les mots utilisés dans le corps et les sections de fermeture. La plupart des lettres de solution aux problèmes incluent également des pièces jointes. Indiquez-le en tapant «Pièces jointes» une ligne sous la fermeture, puis indiquez le nom de chaque document que vous incluez avec la lettre.
Insister sur les mots positifs
Les lettres courtes, directes et personnalisées réduisent les risques de malentendus et sont souvent les plus efficaces. En outre, les mots avec une torsion positive sont plus susceptibles de produire une réponse positive. Le laboratoire d'écriture en ligne de l'Université Purdue suggère d'éviter les mots et expressions tels que «malheureusement», «incapable de», «problème» et «échec», qui véhiculent des faits désagréables. Au lieu de cela, mettez l'accent sur ce que vous pouvez ou êtes prêt à faire plutôt que sur ce que vous ne pouvez pas ou ne voulez pas faire.
Déclarations d'ouverture et de clôture
Ouvrez et fermez la lettre avec des déclarations simples et directes. Une déclaration liminaire telle que «Merci d’avoir pris le temps d’expliquer votre préoccupation à propos de…» fait référence au problème et l’a identifiée. Terminez avec une déclaration qui souligne votre désir de préserver la relation. Des déclarations telles que "Nous apprécions votre entreprise" ou "Nous nous engageons à fournir le service clientèle de qualité que vous attendez de notre société" sont deux exemples courants.
Le corps
Dans le premier paragraphe du corps, faites référence aux informations de base pertinentes et à toutes les communications précédentes pour montrer que vous comprenez la préoccupation du client. Dans le troisième paragraphe, proposez une solution claire et spécifique au problème, y compris des gestes de bonne volonté et des actions que vous avez déjà entreprises ou que vous avez déjà entreprises.Par exemple, si vous écrivez une lettre de relance à la première demande, notez le bon précédent de paiement du client, mais rappelez-lui les dates d'échéance du paiement. En guise de solution, proposez de travailler avec le client pour mettre en place d'autres modes de paiement ou prolonger la date de paiement en échange d'un retour d'appel.
