Les représentants du service à la clientèle sont employés par presque toutes les industries. Ils servent de liaisons entre les entreprises ou organisations pour lesquelles ils travaillent et leurs clients. Les représentants du service clientèle travaillent par téléphone, lettre ou Internet pour répondre aux demandes de renseignements, fournir des informations, gérer les plaintes, offrir des conseils, ajuster ou mettre à jour les comptes et tenter de résoudre les problèmes. Ils peuvent se spécialiser dans un domaine particulier tel que la facturation ou le support technique. Les fonctions des représentants du service à la clientèle varient selon la nature de leurs employeurs. Le service clientèle ayant une incidence sur la réputation et les bénéfices des entreprises, il est important que les représentants du service clientèle utilisent les meilleures pratiques connues pour que les clients soient satisfaits, heureux et rentable.
Répondre aux demandes ou demandes des clients rapidement. Si un appel est passé, répondez le plus rapidement possible ou redirigez les appels pour vous assurer que les clients reçoivent l'aide dont ils ont besoin dans les meilleurs délais.
Fournissez une salutation amicale et faites bonne impression avec un client. Utilisez le nom du client, le cas échéant, pour garantir une expérience personnalisée. Traiter le client de manière équitable, courtoise et respectueuse. Soyez poli et souriez.
Écoutez attentivement et poliment les demandes, les problèmes ou les questions d'un client. Permettez au client de s'exprimer, de partager des informations ou de poser autant de questions qu'il le souhaite.
Veuillez nous excuser sincèrement et reconnaître les problèmes lorsque cela est nécessaire. Comprendre les besoins du client et déterminer un plan d’action. Posez des questions ouvertes pour aider à déterminer ce dont le client a besoin.
Résolvez les situations ou répondez aux questions rapidement. Si un problème survient sans que vous ne puissiez résoudre le problème ou si vous ne connaissez pas la réponse, demandez l'aide d'un autre représentant du service clientèle ou d'un superviseur. Utilisez les outils fournis par la direction pour répondre aux besoins du client. Un remboursement, un remplacement, une assistance supplémentaire ou un cadeau peut être utile. Tous les problèmes ne peuvent pas être résolus avec des remboursements. Offrir une alternative si la solution n'est pas satisfaisante pour le client.
Offrir un service continu ou de l'aide. Une fois le problème résolu, indiquez au client que votre service est disponible pour une assistance ou une expertise continue.
Suivez les problèmes ou réclamations rapidement. Tenez vos promesses, surveillez l'avancement des solutions en plusieurs étapes et assurez-vous que les problèmes sont résolus complètement.
Fournir au client un message de bienvenue amical. Créez une mémoire positive et durable pour que le client veuille retourner ou utiliser à nouveau les services de l'entreprise.
Conseils
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Soyez aussi bien informé que possible sur l'entreprise ou les produits. Comprendre les produits ou services et leur fonctionnement est important pour assister les clients et répondre aux questions.
Attention
Gardez le client informé. Si un problème ne peut pas être résolu rapidement, veuillez en informer le client. Fournissez des informations qui apaiseront un client mécontent. Ne promettez pas des résultats impossibles à atteindre.
