Peu importe combien vous essayez, parfois les choses ne se passent pas comme prévu. Lorsque cela se produit dans le monde des affaires, vous risquez de déranger un client ou un client estimé. Peut-être avez-vous été impoli par inadvertance avec un client ou un de vos employés n’a pas géré la situation de manière appropriée. Peut-être avez-vous manqué le délai d'un client ou envoyé des quantités insuffisantes d'un article. Écrire une lettre d'excuses peut être justifié dans certaines circonstances pour que votre relation de travail se poursuive. Si vous avez commis une erreur, provoqué un retard, envoyé un produit défectueux ou fourni un service médiocre, vous souhaitez présenter des excuses sincères à votre client ou à votre client.
Comment écrire une lettre d'excuses à un client
Lorsque vous travaillez dans le secteur du service à la clientèle, votre activité dépend uniquement de la manière dont vous traitez vos clients. Les clients ont à cœur l'adage "le client a toujours raison". Si quelque chose arrive à donner l'impression à un client de se sentir lésé, il est recommandé d'écrire une lettre d'excuses.
Une lettre d'excuses à un client doit être écrite sur du papier à en-tête de la société ou envoyée par courrier électronique par la personne-ressource en cas de plainte de la société. Il doit être adressé à la personne qui dépose la plainte et envoyé dans les meilleurs délais. Votre lettre devrait commencer par des excuses reconnaissant ce qui s'est passé. Assumez la responsabilité de vos actes et faites en sorte que le client se sente entendu. Essayez de faire savoir à la cliente que vous pouvez voir comment elle s'est sentie et pourquoi elle était contrariée. Enfin, offrez un moyen de corriger ce qui est faux lorsque cela est possible.
Exemple:
Chère Michelle,
Merci de me contacter à propos du service que vous avez reçu à notre magasin la semaine dernière. Je tiens à m'excuser pour la façon dont notre caissière a géré la situation avec votre retour d'article. Je suis désolé qu’il ait fourni des informations erronées sur votre remboursement. Il aurait dû vérifier avec un responsable avant de vous dire qu'il ne pouvait faire un retour que si vous aviez le reçu. Je suis désolé que vous ayez passé 20 minutes à vous disputer avec notre caissière. J'aurais été frustré aussi. Si vous souhaitez entrer dans le magasin cette semaine, je me chargerai personnellement de votre retour. Cela ne prendra que quelques minutes.
Cordialement,
Roger S.
Gérant de magasin
Comment s'excuser auprès d'un client
Les relations avec les clients actuels sont également essentielles pour votre entreprise. Qu'il s'agisse d'un client établi de longue date, ou d'un client relativement nouveau, vous voulez vous assurer de résoudre tout problème qui survient le plus rapidement possible.
Pour présenter des excuses à un client, il est très difficile d’écrire une lettre. Cela indique que vous avez pris à cœur son inquiétude et pris du temps, malgré votre emploi du temps chargé, pour écrire une lettre. Tout comme une lettre d'excuses à un client, celle-ci doit être écrite sur papier à en-tête de l'entreprise ou envoyée par courrier électronique, par vous ou par le responsable du service. Essayez d’envoyer la lettre le plus rapidement possible après toute enquête interne nécessaire pour déterminer la raison de l’erreur ou de la défaillance. Commencez la lettre par des excuses indiquant que vous comprenez pourquoi votre client est mécontent. Assumer la responsabilité de l’erreur et proposer une action corrective. Étant donné que vous entretenez une relation continue, il est également judicieux de prévoir un moment pour parler afin de pouvoir discuter de ce qui s’est passé.
Cher Michael,
Je suis tellement désolé que nous ayons dépassé la date limite de la dernière refonte du site Web. Je tiens à m'excuser de ne pas vous avoir informé que nous avions pris du retard. Notre responsable de projet aurait dû vous dire que le projet n’était pas sur le point de respecter la date limite de janvier. Après en avoir discuté avec lui, il a semblé qu’il était trop surchargé de projets et qu’il n’était pas aussi au courant de ce qu’il aurait dû être. Je sais à quel point il est frustrant de ne pas respecter les délais des projets. Je peux vous assurer que nous pourrons terminer le projet d’ici la fin de la semaine. Je suis disposé à déduire de bonne foi une semaine de paiements de votre prochain relevé. Je suis heureux de discuter de cela avec vous. S'il vous plaît contactez-moi quand vous en avez l'occasion.
Cordialement,
Brook B.
Directeur du design
Pourquoi il est nécessaire de présenter des excuses
S'excuser est une bonne pratique commerciale. Cela montre que vous vous souciez de la relation que vous entretenez avec vos clients. Cela montre également que vous pouvez reconnaître et respecter les sentiments de la partie lésée sans passer à la défensive ou à l'accusation.
Prendre possession de votre erreur témoigne d'une grande intégrité, ce qui peut être encourageant pour un client ou un client qui souhaite continuer à faire affaire avec vous.
