Lorsque vous possédez ou exploitez une entreprise, vos clients sont votre élément vital, et il est important de bien les traiter afin qu'ils continuent à revenir. Si vous avez un employé difficile, grossier ou irrespectueux envers les clients, vous devez apprendre à gérer efficacement la situation avant qu'elle ne compromette le succès de votre entreprise à long terme. Bien qu'il ne soit pas toujours facile de traiter avec des employés difficiles, vous pouvez suivre certaines étapes pour gérer la situation de manière diplomatique et éliminer les problèmes futurs éventuels.
Interrogez immédiatement l'employé sur son comportement. Ignorer le comportement inapproprié des employés n’est jamais une bonne idée, selon David Mount de Core Training Solutions, formateur et coach en productivité. Prenez votre employé de côté pour lui parler en privé, et interrogez-le sur le comportement que vous avez observé. Il est possible que l'employé ne se soit pas rendu compte de la manière dont il est entré en contact avec le client ou qu'il ait eu un moment de faiblesse ponctuel. Indiquez à l'employé qu'il est interdit d'être impoli avec les clients, quelles que soient les circonstances, et indiquez-en les conséquences si le comportement continue.
Organisez des exercices de jeu de rôle avec l’employé immédiatement après l’incident ou dans les jours qui suivent. Enseignez à l'employé comment vous souhaitez qu'il réagisse vis-à-vis des clients et réponde à leurs demandes. Demandez à l’employé s’il n’est pas au courant des exigences ou des attentes de son poste et parlez-lui de s’il a ou non d’autres préoccupations ou problèmes susceptibles d’affecter son rendement actuel. Travaillez avec l'employé pour corriger tout problème afin qu'il puisse fonctionner de son mieux à l'avenir.
Surveillez le comportement de l'employé pour déterminer s'il y a ou non amélioration. Si le comportement persiste, envoyez un avertissement écrit à l'employé et rappelez-lui les conséquences possibles.Documentez votre conversation en fournissant à l'employé une copie de l'avertissement écrit et demandez-lui d'accuser réception des documents avec sa signature. Si l'employé continue à être difficile et impoli envers ses clients, vous pourriez être contraint d'exercer votre droit de mettre fin à ses fonctions au sein de votre entreprise.
