La concurrence accrue signifie que les entreprises revoient leur façon de faire des affaires. Les entreprises les plus performantes aujourd’hui améliorent leur orientation client, passant plus de temps à satisfaire leurs clients afin de leur permettre de laisser des critiques favorables et de devenir des clients fidèles. De nombreuses entreprises axées sur le consommateur se préoccupent davantage des relations avec la clientèle que des chiffres de vente immédiats.
Conseils
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Les entreprises déterminées à faire mieux que leurs concurrents changent d’orientation, dans le but de satisfaire leurs clients. Se concentrer sur le service à la clientèle et la satisfaction peut augmenter les revenus.
Orientation client, Pub Subs et plus
Publix, une épicerie régionale située dans le sud-est du pays, est réputée pour sa clientèle haut de gamme. Dans un secteur où les clients veulent juste obtenir le prix le plus bas possible, les clients de Publix sont fidèles au magasin, même si d’autres dans la région proposent des prix inférieurs. Chaque employé est chargé d'aider les clients en tant que premier devoir. Les employés de leur épicerie créent des Pub Subs, sandwiches sous-marins de renommée locale, qui remportent chaque année les récompenses du meilleur sandwich. C'est une approche à l'ancienne, où tout le monde est censé donner le sourire aux clients et aider les clients à les déposer dans leur voiture, mais Publix est désormais la première chaîne d'épicerie dans de nombreuses régions du Sud.
Le géant utile
Amazon a des livraisons dans presque tous les foyers du pays: ils ont conçu toute la société pour faciliter les achats aux gens. Amazon invente des programmes conçus pour rendre l'expérience d'achat moins chère et plus rapide:
- Amazon Prime, qui garantit une livraison sous deux jours pour la plupart des commandes.
- Amazon Prime Video, un concurrent de Netflix et Hulu.
- Kindle Unlimited, qui permet aux lecteurs de lire un nombre illimité de livres pour un forfait mensuel unique.
- Audible, un moyen simple pour les auditeurs d'obtenir des livres audio tous les mois.
- Prime Pantry, un moyen pratique d'acheter des produits de première nécessité pour l'épicerie.
La raison pour laquelle Amazon est si doué pour fournir ce que les clients veulent, c'est leur algorithme propriétaire. Chaque fois que vous effectuez une recherche n'importe où sur le site Amazon, il se souvient de partout où vous êtes allé et de tout ce que vous avez regardé. À partir de ce moment, votre expérience chez Amazon sera légèrement biaisée au profit de vos intérêts. Chaque fois que vous consultez le site, vous obtenez une expérience de magasinage incroyablement personnalisée. C'est un concept énorme qui ne pouvait pas être fait il y a vingt ans, mais Amazon excelle aujourd'hui.
C'est une chose magique
Disney Corporation a créé certains des clients les plus fidèles au monde. Toute la marque Disney est synonyme de divertissement familial axé sur le service, et cela se voit dans tous les domaines, des magasins du centre commercial aux parcs d’attractions. Leur devise, "Le lieu le plus magique sur Terre", est un objectif sur lequel chaque employé de Disney est formé. Toute la société est gérée selon une culture axée sur le client. Les clients sont connus en tant qu'invités et les employés (membres de la distribution) sont supposés se référer aux invités par leur nom chaque fois que possible, en particulier les enfants. Cela peut être quelque chose d'aussi petit que de trouver un ballon de couleur spéciale pour un enfant ou aussi grand que d'organiser des vœux pour des enfants en phase terminale, mais Disney excelle dans la création d'une expérience client exceptionnelle.
