L'orientation client fait référence à une activité centrée sur le client. Ce modèle offre une expérience client personnalisée qui vise à établir des relations saines entre les fournisseurs de services et les consommateurs en identifiant d’abord les besoins du client.
L'histoire
L’orientation commerciale tournait autour des produits et services d’une entreprise. Les facteurs importants dans les activités axées sur les produits et les services incluent le bon fonctionnement et la tarification. Selon Christian Scheer et Peter Loos de l'Université de technologie de Chemnitz, l'orientation des entreprises sur les entreprises centrées sur le client s'est produite alors que les consommateurs acquéraient un contrôle accru sur le marché.
Effets
Selon MetaCore Asia, société de conseil en orientation client, un défi commun aux entreprises centrées sur le client est de continuer à répondre aux besoins à mesure que le consommateur vieillit. Imaginons par exemple l'évolution de la relation d'une banque avec une adolescente qui vient d'ouvrir son premier compte courant.Dans 10 ans, l’adolescente, âgée d’une vingtaine d’années, pourra s’adresser à la banque pour obtenir un emprunt afin de pouvoir acheter sa première maison.
Considérations
MetaCore Asia note que tous les travailleurs ont un impact sur l’expérience client. Pour que les entreprises construisent un modèle commercial axé sur le client, les employés doivent comprendre l’importance de leurs rôles. Démontrer que la satisfaction des clients peut être bénéfique pour les employés contribue à augmenter la productivité sur le lieu de travail.
