Dans un monde parfait, le vieux mantra des affaires "Le client est roi" s'appliquerait à tous les secteurs d'activité et marchés. Pourtant, cela arrive rarement. La publicité mensongère, la facturation trompeuse, l'utilisation abusive de données à caractère personnel et d'autres pratiques commerciales déloyales sont très répandues. Dans l'ère hyperconnectée d'aujourd'hui, les clients exigent de la transparence. Plus de 75% des acheteurs disent ne pas faire confiance à l'exactitude des étiquettes des produits alimentaires. Environ 37% changeraient de marque au profit de ceux qui fournissent plus d’informations sur leurs produits et services. Si vous souhaitez que votre entreprise prospère, la protection des consommateurs doit figurer en premier sur votre liste.
Fausse pub
En tant que propriétaire d'entreprise, il est de votre responsabilité d'éviter de faire des réclamations trompeuses. Cette pratique peut nuire à votre réputation et à votre image de marque. De nombreuses entreprises font la promotion de produits médiocres en utilisant des affirmations telles que "résultats garantis" ou "scientifiquement prouvés". En 2016, Volkswagen a été poursuivie pour de fausses déclarations de carburant diesel propre. Red Bull a dû débourser 13 millions de dollars en 2014 pour son fameux slogan: Red Bull vous donne des ailes. Cette affirmation implique que la boisson améliore la vitesse de réaction et la concentration mentale, ce qui manque de preuves scientifiques.
En 2013, Kellogg a reçu une amende de 4 millions de dollars pour avoir déclaré que les céréales Mini-Wheats stimulaient la mémoire, l'attention et les fonctions cognitives des enfants. Un an plus tard, Walmart devait payer 66 000 dollars d'amende après avoir faussement annoncé le prix du Coca à New York. De telles pratiques commerciales déloyales visent à inciter les clients à acheter des produits, mais elles entraînent souvent des poursuites coûteuses, une perte de revenus et même une faillite.
Appât et commutateur
Cette pratique courante implique de faire la publicité de produits spécifiques à un prix attractif, puis, lorsque les clients décident d’acheter, on leur dit que les produits ne sont plus disponibles mais que d’autres produits similaires, plus coûteux, peuvent être achetés. Par exemple, les courtiers immobiliers annoncent souvent des taux hypothécaires extrêmement bas, sachant que la plupart des clients ne pourront pas prétendre à ces taux. Au lieu de cela, les candidats se voient proposer des taux plus élevés une fois qu’ils se présentent au bureau du courtier pour en savoir plus.
Tarification trompeuse
La tarification trompeuse est une forme courante de publicité mensongère. Par exemple, de nombreux magasins augmentent les prix des produits avant de lancer une offre spéciale qui ramène les prix à la normale. Un autre exemple est la publicité gratuite d'un article spécifique, mais en omettant le fait que les clients doivent acheter un produit plus cher pour pouvoir prétendre à une qualification.
Facturation trompeuse
Des marques populaires aux petites entreprises, de nombreuses entreprises utilisent des pratiques de facturation agressives et trompeuses pour exploiter leurs clients. Certains ajoutent des frais cachés au prix initial d'un produit spécifique. D'autres facturent des tarifs plus élevés une fois qu'un client décide d'acheter, affirmant que le prix de vente est obsolète. Par exemple, en 2014, AT & T a déboursé 105 millions de dollars pour ses pratiques de facturation trompeuses. La célèbre entreprise de télécommunications facturait aux clients des frais non autorisés et refusait d’effectuer un remboursement intégral.
Mauvaise utilisation des données client
Plus de la moitié des clients ne se sentent plus à l'aise pour partager leurs données avec des marques qui vendent ou utilisent abusivement des informations personnelles sans consentement. Jusqu'à 78% déclarent que leurs décisions d'achat sont influencées par la manière dont les entreprises traitent les données personnelles. Par exemple, de nombreuses organisations collectent des données sur les clients dans le cadre de leurs campagnes par courrier électronique. Plus tard, ils vendent ces données à des tiers ou les utilisent à des fins autres que le service demandé.
Le règlement général de l'UE sur la protection des données renforce les lois en matière de protection des données et de la vie privée pour tous les citoyens de l'Union européenne. Les entreprises internationales qui gèrent les données des clients de l'UE doivent également se conformer à la réglementation. L'objectif final est d'accroître la protection des clients et la sécurité des données à l'échelle internationale.
Signature du droit de poursuivre
Souvent, les clients sont victimes de pratiques commerciales déloyales qui annulent leur droit de poursuivre une entreprise en justice en cas de problème. Les agences de crédit, par exemple, proposent souvent des prêts sur salaire ou des crédits assortis de taux d’intérêt énormes. Si les clients ne payent pas à temps, ils risquent de perdre leur maison et leur épargne.
Ce ne sont là que quelques-unes des pratiques commerciales déloyales utilisées par les entreprises du monde entier. La liste est longue: travail de mauvaise qualité, tirage au sort, échec des achats en ligne, recouvrement abusif de dettes, etc. Si vous vous souciez de votre réputation, évitez ces pratiques à tout prix. Dans une ère centrée sur le consommateur, la transparence est primordiale.
