Peu importe le type d'entreprise que vous dirigez ou que vous vendiez des produits ou des services, les clients ne doivent jamais se sentir surpris de se faire traiter correctement. L’essentiel est de traiter toutes les personnes qui franchissent votre porte avec respect et dignité et de faire des traitements de qualité supérieure une norme de service à la clientèle. Un code de conduite et d'éthique orienté vers le client, qui met l'accent sur la courtoisie, l'écoute active, la patience et l'empathie et qui considère les clients et les clients comme des individus, constitue un bon point de départ.
Rappelez-vous les courtoisies communes
Traiter et assister les clients ne sont pas toujours pratiques. Malgré cela, un comportement poli est essentiel, peu importe votre niveau d'activité. Comme le note Norma Jo Greenlee, PDG de njSolutions, dans une présentation développée pour le Bureau américain des brevets et des marques, la courtoisie est un comportement, pas un processus. Utilisez un langage approprié lorsque vous parlez aux clients. Répondez aux besoins du client le plus rapidement possible ou trouvez quelqu'un qui le peut. Si vous devez mettre un client en attente, revenez fréquemment pour fournir des mises à jour ou demandez au client si vous pouvez le rappeler dans un délai spécifié.
Développer de bonnes compétences d'écoute
L'une des meilleures façons d'aider les clients et les clients à se sentir importants est de pratiquer une écoute active. Faites attention et évitez les interruptions inutiles lorsqu'un client parle. Lorsque le client a terminé, fournissez des commentaires, par exemple en paraphrasant avec la phrase suivante: «Cela ressemble à ce que vous dites,» posez des questions pour clarifier ou résumant brièvement ce que le client a dit. Une fois que vous avez compris ce dont le client a besoin, répondez correctement. Par exemple, assurez-vous que la cliente sera heureuse de l'aider ou demandez-lui comment elle aimerait voir résoudre un problème.
Soyez patient avec les clients contrariés
Bien que rester calme face à un client contrarié puisse être difficile, vous aurez souvent de bien meilleures chances de résoudre une plainte ou un problème avec l’attitude du patient. Prenez des respirations lentes et profondes pour vous distancer émotionnellement et concentrez-vous consciemment sur la relaxation de vos muscles. Faites des excuses pour tout inconvénient, et si un client devient complètement déraisonnable, n’ayez pas peur d’engager un superviseur dans la conversation après s’être assuré que le superviseur comprend la situation.
Montrer appréciation
Transmettez votre appréciation à chaque client ou client. Cependant, bien que la dernière chose qu'un client devrait toujours entendre avant de partir est «merci», la déclaration doit correspondre à la situation. Par exemple, dire «merci pour votre entreprise» peut sembler un renversement pour un client contrarié. Au lieu de cela, une déclaration telle que «Je m'excuse pour le désagrément que vous avez subi aujourd'hui. Nous apprécions vraiment votre entreprise et sommes impatients de vous revoir »est plus approprié. De plus, utilisez le nom du client dans une déclaration de remerciement.
