La fidélité des consommateurs concerne les affaires répétées générées par les clients fidèles et les attitudes positives de ces clients envers des entreprises spécifiques et leurs produits ou services associés. La fidélité des consommateurs est assurée par la fourniture constante de produits et services de qualité, par un service clientèle de qualité et par des stratégies de résolution des problèmes, ainsi que par l’offre de récompenses et de remises pour la fidélité.
Comportement et Attitude
La fidélité des consommateurs entre essentiellement dans les deux catégories d'attitude et de comportement. Lorsqu'ils sont combinés à des degrés divers, ces deux catégories peuvent aboutir à quatre résultats possibles: la loyauté; pas de loyauté, loyauté fallacieuse et loyauté latente.
Fidélité
Les consommateurs fidèles sont ce que tous les spécialistes du marketing espèrent atteindre. Ils achètent régulièrement et à plusieurs reprises des produits ou des services auprès des mêmes fournisseurs. Ils recommandent les fournisseurs et les renvoient à d'autres et ils sont immunisés contre les stratégies de marketing de leurs concurrents.
Pas de loyauté
Ces clients ont de mauvaises habitudes comportementales et d'attitude vis-à-vis de fournisseurs spécifiques. Ils peuvent fonder leurs décisions d’achat sur des facteurs très variés, notamment les achats spontanés, le placement de produits stratégiques, la commodité et les remises sur place.
Loyauté parasite
Ces clients peuvent avoir une attitude apparemment positive envers un fournisseur spécifique et peuvent parfois acheter les produits de ce fournisseur. Cependant, ils sont tout aussi susceptibles d’acheter des produits similaires à des concurrents. Ils peuvent rechercher la gratification d'être perçus comme privilégiant les articles populaires et à la mode actuellement à la mode, tout en étant influencés par les coûts. Ces facteurs influenceront auprès de qui ils achètent.
Loyauté latente
Ces clients ont une attitude très positive à l’égard d’un fournisseur spécifique, mais ils ont peu de comportements d’achat récurrent. Il est difficile pour les spécialistes du marketing d'influencer ces clients, car certains facteurs échappant à son contrôle sont à l'origine de cette loyauté latente, tels que la réduction du revenu disponible ou le chômage.
