CRM est synonyme de gestion de la relation client, l'un des termes les plus fréquemment utilisés par les entreprises modernes. L'idée est que les relations avec les clients constituent l'une des facettes les plus importantes du succès d'une entreprise. Les entreprises doivent mettre en place des systèmes qui contribuent naturellement à créer une relation de confiance avec le client. CRS, en revanche, est synonyme de stratégie de relation client, un terme plus large utilisé pour décrire des objectifs commerciaux plus larges.
Niveau stratégique
Les plans de CRM évoluent à partir de CRS. Sur un plan sectoriel, CRS est le concept selon lequel le service client est important et doit être une priorité. Les SIR changent en fonction du type de clientèle d'un secteur et du niveau d'interaction des entreprises avec ces clients. Le CRM, quant à lui, est une forme de stratégie plus ciblée qui traite de méthodes et de systèmes spécifiques que les entreprises utilisent pour contacter les clients et gérer leurs informations.
Systèmes
Le CRM traite principalement des aspects non techniques du service à la clientèle, en étudiant les employés, les clients et leurs interactions. CRS ajoute un autre facteur au CRM: le CI ou l'intelligence client. Il s’agit d’un terme général pour les programmes d’analyse et de gestion de base de données utilisés pour étudier les mouvements des clients et compiler des données client utiles pour les services d’assistance clientèle. CRS intègre ces aspects techniques, tandis que le CRM s'intéresse davantage à l'efficacité de la stratégie client.
Approche du client
La différenciation entre l'inclusion des aspects techniques et la concentration sur l'interaction client entraîne une différence entre CRM et CRS dans la manière dont le client est considéré. Dans le CRM, les clients sont plus susceptibles d'être considérés comme des êtres émotionnels ayant des intérêts individuels, des personnes avec lesquelles l'entreprise tente d'établir une connexion personnelle afin d'accroître sa base loyale. Les stratégies CRS sont plus susceptibles de considérer les clients comme des unités ou des sections de données pertinentes pour les systèmes de l'entreprise.
Types de CRM dans les stratégies CRS
Un seul type de stratégie CRS existe généralement: la combinaison des aspects personnels et techniques que l’entreprise utilise pour développer les relations avec la clientèle. Toutefois, au niveau de la gestion de la relation client, il existe de nombreux types de systèmes de gestion: les solutions CRM opérationnelle, analytique, par campagne et collaborative ne sont que quelques-uns des types utilisés par différentes entreprises.
