Fournir un service client exceptionnel peut augmenter les affaires, réduire le chiffre d'affaires, fidéliser la clientèle, améliorer le moral du personnel et avoir un impact positif sur votre résultat net.
Élaborer un plan d’excellence du service à la clientèle. Tout comme une entreprise peut élaborer un plan commercial ou marketing, les initiatives et les objectifs du service client doivent être clairement définis au sein d'une organisation. Impliquez les employés dans le processus pour obtenir des commentaires de première main sur ce que vos clients font et ce qu’ils n’apprécient pas pour votre entreprise et rédigez votre plan en conséquence. Par exemple, vous pouvez vous efforcer de réduire les temps d’attente en ligne et au téléphone, de garantir les commandes livrées à temps ou d’aligner le prix d’un concurrent sur les produits ou services.
Embaucher des personnes ayant une bonne communication et compétences Au cours des entretiens, demandez aux prospects de décrire comment ils gèrent divers problèmes liés au service client, tels qu'un client mécontent, une commande perdue ou un produit défectueux. Embauchez des personnes compatissantes, calmes et compréhensives, capables de résoudre les problèmes sur place. Une fois en poste, donnez à ces employés assez d’autonomie pour prendre en charge les préoccupations des clients sans passer par de nombreuses chaînes de commandement.
Formez vos employés par le biais de programmes de développement professionnel continu sur les meilleures pratiques dans le domaine du service à la clientèle. Des scénarios de jeux de rôle apparaissent dans votre entreprise et demandez aux employés de jouer le rôle de client et d'employé. Sollicitez les commentaires des autres sur ce qui a bien fonctionné et ce qui devait être amélioré. Utilisez la session de formation comme une occasion de réaffirmer la politique de votre entreprise sur la manière dont vous souhaitez traiter vos clients.
Mystery Shop votre propre entreprise et à la recherche de moyens pour rendre les choses plus faciles pour vos clients. Engagez un ami ou un collègue à passer à votre lieu de travail au milieu de la journée et à évaluer le temps qu’il faut à une personne pour lui parler ou prendre sa commande. Demandez-lui combien de temps elle a fait la queue et évaluez à quel point le vendeur était sympathique. Demandez à votre client mystère d’utiliser un coupon ou un code promotionnel ou d’essayer de renvoyer un article pour voir à quel point le processus est simple. Voir les choses à travers les yeux du client peut vous donner de nouvelles façons d’améliorer le service.
Rendez-le facile pour être votre client. Ne forcez pas les clients à franchir des obstacles, comme rester coincé dans des boucles sans fin sur des systèmes téléphoniques automatisés ou être embourbé dans d'innombrables clics de pages sur votre site Web. En personne, ne les envoyez pas parcourir votre magasin à la recherche d'un article lorsqu'un employé pourrait facilement l'identifier et le récupérer. Éliminez les frais cachés, les politiques de retour limité, les kiosques d’auto-paiement ou les politiques qui rendent difficile les transactions avec vous. Les clients doivent avoir l'impression que vous avez pensé à leurs besoins et y ont répondu.
Encouragez les clients à vous informer de leurs expériences avec votre entreprise. Utilisez des enquêtes, des fiches de commentaires et des portails en ligne pour collecter des données. Utilisez ces informations pour améliorer les niveaux de service et reconnaître les employés qui fournissent en permanence un service supérieur.
