Le service à la clientèle est une activité essentielle dans les entreprises dépendantes des consommateurs et des entreprises qui achètent des biens et des services. Offrir un "bon" service client contribue à la satisfaction et à la rétention. Offrir un service client "exceptionnel" permet de distinguer la marque d'une entreprise de ses concurrents proposant des produits similaires.
Rencontre contre dépassement des attentes
Un bon service client consiste souvent à fournir ou à dépasser légèrement ce que les clients attendent de votre entreprise et de ses solutions. En revanche, selon un article du Smashing Magazine de janvier 2012, un service à la clientèle exceptionnel exige d'aller au-delà des attentes des clients. Un bon fournisseur de services fournit et installe un nouvel appareil conformément à son engagement envers un acheteur domestique, par exemple. Un fournisseur exceptionnel livre à l'avance, ou inclut une formation post-installation et un soutien à l'acheteur afin de garantir une expérience de haute qualité. Ce type d'assistance post-installation peut minimiser les réclamations et les retours de produits.
Taux de résolution pour la première fois
Le taux de résolution initiale est une mesure commune utilisée dans divers environnements de service client.Dans un centre d'appels, par exemple, la résolution au premier appel fait référence au pourcentage d'appels de service résolus efficacement la première fois. Les bons prestataires de services résolvent les problèmes des clients. Des fournisseurs de services exceptionnels les résolvent du premier coup, presque à chaque fois. Selon un article de novembre 2012 de Forbes, l'une des clés de la résolution rapide est l'autonomisation des employés. L'embauche, le commerce et la responsabilisation des employés des services de première ligne stellaires pour traiter les plaintes des clients permettent des résolutions plus efficaces. Faire venir un responsable pour traiter des problèmes plus importants ou plus complexes devrait être une exception rare.
L'expérience client totale
Les entreprises qui fournissent un bon service se concentrent généralement sur une approche cohérente et conviviale. Si un client a besoin d’aide pour trouver un produit, par exemple, un bon représentant du service pose des questions et l’aide à trouver la bonne solution. Des fournisseurs de services exceptionnels vont encore plus loin. Les entreprises qui fournissent un service exceptionnel se concentrent systématiquement sur l'optimisation de l'expérience client totale. L’expérience client totale concerne toutes les facettes de l’interaction du client avec l’entreprise, à travers tous les points de contact. Ces fournisseurs cartographient l'expérience client, mènent des enquêtes, identifient les zones problématiques et apportent une valeur supplémentaire, tels que des services complémentaires, des cadeaux gratuits, des consultations hautement engageantes et personnalisées.
La touche personnelle
Etre amical avec les clients, les connaître par leur nom et proposer des solutions sur mesure sont les caractéristiques communes d’un bon service client. Celles-ci constituent une base pour une "touche personnelle" en matière de service exceptionnel. Les fournisseurs de services Elite cherchent des moyens d'impressionner leurs clients avec une communication proactive et une communication non professionnelle. L'envoi de cartes d'anniversaire manuscrites à des clients ou de notes de remerciement après un achat important en est un exemple. Il est également exceptionnel d'appeler un des meilleurs clients entre deux achats pour savoir comment tout se passe et voir s'ils ont des préoccupations à résoudre.
