La différence entre le service client et la satisfaction client réside dans le fait que l'une est une cause, tandis que l'autre est l'effet ou le résultat de cette cause. Fournir un excellent service client est une cause dont le résultat est la satisfaction du client. L’excellence du service à la clientèle dépend de plusieurs facteurs qui à leur tour contribueront à la satisfaction du client. Les plus critiques sont: reconnaître chaleureusement le client, établir une relation de confiance, identifier les besoins et résoudre de manière satisfaisante les problèmes et les préoccupations, exprimer sa gratitude pour la possibilité de servir le client.
Reconnaître chaleureusement les clients
Que ce soit au téléphone ou en personne, le contact initial que le client a avec votre entreprise est essentiel pour façonner son opinion sur vous. Commencez par un sourire chaleureux et une salutation qui la fait se sentir comme une invitée bienvenue plutôt qu'une interruption de votre journée. Votre message d'accueil peut être aussi simple que "Bonjour, bienvenue à (nom de votre entreprise)". ou "Bonjour, merci d'avoir appelé (nom de votre entreprise)."
Construire un rapport et faire confiance au client
Votre accueil chaleureux a établi un lien positif avec le client. Vous voulez maintenant tirer parti de cela pour assurer une expérience mutuellement agréable. Si vous servez le client en personne, vous voudriez remarquer quelque chose à son sujet dont il serait probablement intéressé à parler. Par exemple, "Je vois que vous portez un chapeau" Lakers ", êtes-vous un fan?" Si vous desservez un client par téléphone, vous pouvez demander "Où appelez-vous aujourd'hui? … Alors, quel temps fait-il chez vous?" Poser ces questions montre un intérêt pour ces clients en tant qu'individus plutôt que comme une autre personne dans une longue lignée de personnes à qui vous devez faire face. La clé est d'être sincère. Ne faites pas de compliment à moins que vous ne soyez sincère à ce sujet.
Identifier les besoins du client
Parfois, le client sait exactement ce dont il a besoin et parfois non. Quoi qu'il en soit, il est essentiel de fournir un excellent service client pour identifier ses besoins, de manière à ce que vous puissiez leur fournir le meilleur service possible. Vous pouvez commencer par demander "Qu'est-ce qui vous amène aujourd'hui?" Ou "Quelle est la raison de votre appel aujourd'hui?" ou "Comment puis-je être utile aujourd'hui?" S'ils sont capables de communiquer exactement ce dont ils ont besoin, excellent, aidez-les à obtenir ce dont ils ont besoin. En cas de doute, continuez à leur poser des questions pertinentes qui les aideront à préciser et à identifier leurs besoins.
Fournir des solutions pertinentes
Une fois les besoins du client identifiés, vous êtes maintenant en mesure de leur proposer les meilleures solutions. Dans certains cas, cela peut être simple, comme vouloir renvoyer un article. Dans d’autres cas, divers choix peuvent être envisagés, comme l’achat d’un nouvel ordinateur portable. Quoi qu'il en soit, fournir un excellent service client signifie proposer les solutions les plus pertinentes et les plus pertinentes qui répondent aux besoins du client, voire les dépassent.
Exprimer une véritable gratitude
Vous souhaitez compléter votre interaction sur une note positive. Peu importe qu'ils aient acheté quoi que ce soit ou non. Qu'ils aient acheté l'article que vous vouliez acheter ou autant que vous le vouliez, exprimez votre gratitude. Exprimez votre gratitude pour la possibilité de servir le client. Plus que jamais, les clients ont souvent plusieurs choix d’endroits où ils peuvent faire leurs achats. Bien que le prix soit souvent une considération, un excellent service l'emportera souvent sur une entreprise avec des prix plus bas et un service client médiocre. Un simple et sincère sourire sincère et chaleureux: "Merci (nom du client) de nous avoir permis de vous servir aujourd'hui. J'ai hâte de vous revoir bientôt." va un long chemin à instiller de bons sentiments chez le client.
Satisfaction du client
La satisfaction du client est le résultat du fait que le client bénéficie d’une excellente expérience du service client. Le client a l'impression que la personne qui le sert se souciait réellement de lui et de ses besoins. Il avait l'impression d'être écouté et reconnu de manière appropriée. On lui a fourni le service et les options pertinentes qui ont résolu les besoins qui l'ont amené à votre entreprise en premier lieu. En fin de compte, il s'est senti comme si vous étiez sincèrement reconnaissant d'avoir l'occasion de le servir. Les affaires devenant de plus en plus concurrentielles, le facteur décisif entre le succès et l’échec est souvent la qualité du service à la clientèle fourni. Les clients satisfaits sont plus susceptibles d'être des clients fidèles, de revenir plus souvent et de dépenser davantage à chaque visite.
