Pour rester compétitives, les entreprises examinent leur gestion de la relation client. Le terme CRM désigne le contrôle des relations que l’entreprise entretient avec ses clients. Le concept de base d'un système de gestion de la relation client consiste à maintenir l'activité de l'entreprise en recherchant et en gérant les clients. Les CRM utilisent la technologie pour organiser et analyser les processus métier à cette fin. Cela signifie que les CRM ont besoin d'exigences définies qui indiquent quels processus sont nécessaires et comment ils doivent fonctionner.
Exigences fonctionnelles
Les exigences fonctionnelles sont tout ce dont l'entreprise a besoin pour traiter avec le client. Au niveau le plus élémentaire, les exigences fonctionnelles sont donc des exigences opérationnelles. Ils peuvent inclure des éléments tels que la création d’un site Web, l’embauche d’un nombre spécifique de représentants, l’accès à Internet et au téléphone pour correspondre avec les clients, ainsi que des logiciels ou matériels spécifiques. Ces éléments sont parfois divisés en sous-catégories telles que les exigences technologiques ou les exigences du fournisseur. Les exigences fonctionnelles diffèrent en fonction des objectifs globaux d'une entreprise, mais comme l'a souligné Aurther O'Connor de cioupdate.com, toutes les exigences fonctionnelles doivent être adaptées au client et les responsables doivent les documenter clairement afin de définir les objectifs de l'entreprise et de restreindre les restrictions. dépenses de ressources inutiles.
Budget
Les exigences du budget CRM déterminent les ressources qu'une entreprise peut consacrer au marketing, aux produits, au service client, à la maintenance et à la formation. Souvent, les entreprises établissent des budgets de gestion de la relation client sur la base de leurs réalisations antérieures ou similaires. Toutefois, étant donné que les exigences fonctionnelles d'une entreprise peuvent évoluer pour répondre aux besoins de ses clients, M. O'Connor souligne qu'il peut être préférable d'adopter une approche centrée sur les objectifs en matière de budgets CRM. Cela signifie qu'un responsable de la gestion de la relation client doit élaborer un budget de gestion de la relation client en fonction de ses objectifs. Les avantages de cette approche des exigences du budget CRM sont qu’elle est toujours basée sur l’avenir et qu’elle permet au responsable de la relation client de se concentrer sur les objectifs généraux de la société.
Connaissance du client
La connaissance du client est un élément fondamental de tous les systèmes de gestion de la relation client. Cela comprend la compréhension des tendances et des groupes de clients, les raisons pour lesquelles les clients choisissent initialement ou de manière répétée l’activité et les facteurs qui influencent leurs choix. Les exigences en matière de gestion de la relation client peuvent donc inclure des points centrés sur les données et l'analyse des clients, tels que des enquêtes sur les clients et des statistiques de vente basées sur l'inventaire et les recettes.
Mise en oeuvre et maintenance
Les exigences d'implémentation et de maintenance dictent ce qui est nécessaire pour que tout le système CRM soit en état de fonctionner. Ces exigences peuvent impliquer des concepts tels que le temps (par exemple, combien de temps un processus prendra-t-il), ou elles peuvent détailler des éléments tels que les mises à niveau ou les certifications. Ces exigences sont généralement plus larges que les autres car elles déterminent souvent la manière dont les autres exigences sont traitées.
