Pour répondre à la question «Quelle est l’importance du CRM?», Vous devez regarder au-delà des initiales, au-delà du terme gestion de la relation client et penser au CRM non pas comme une «chose», mais comme une stratégie pour faire des affaires. Chaque mot du terme est important en soi et, une fois réuni, il crée une idéologie d’importance majeure.
Identification
La gestion de la relation client, ou CRM, est une stratégie commerciale axée sur la connaissance, la satisfaction et la rétention des clients. Bien que l'objectif de toute entreprise soit de générer des profits, les stratégies de gestion de la relation client commencent avec le client et se focalisent sur la vente, par opposition à une stratégie de «vente» qui commence avec le produit ou le service et mène au client. Pour commencer, le client consiste à collecter et à analyser des informations afin de déterminer qui est ce client, quels sont ses besoins et comment une entreprise peut répondre à ces besoins, puis les dépasser.
Buts
Pour comprendre l'importance du CRM, vous devez examiner ses objectifs ultimes. Les cinq principaux objectifs de la gestion de la relation client incluent un service client de qualité supérieure, une stratégie de vente axée sur les besoins, des ventes croisées efficaces, un support technique pour le personnel de vente et des stratégies de génération et de fidélisation de la clientèle. En réalisant ces objectifs, votre entreprise doit créer un mix marketing associant produit, prix, emplacement et promotion uniques à chaque client que vous servez. Adopter les objectifs de la gestion de la relation client implique un processus d'étude du client et du processus d'achat, fournissant à votre personnel de vente la formation et la technologie nécessaires pour faire correspondre les produits ou services aux besoins, et aidant les efforts du personnel de vente à découvrir des moyens d'ajouter de la valeur vente.
Stratégies
La gestion de la relation client implique l'élaboration de stratégies centrées sur les clients, car ceux-ci peuvent avoir un impact significatif sur les résultats. Les stratégies CRM essentielles comprennent les stratégies de fidélisation ou de reconquête des clients, la génération de nouveaux clients, des plans de vente personnalisés garantissant la fidélité des clients et l'amélioration continue de la gamme de produits / services afin de fournir les bons produits dans le mix marketing. Pour mener à bien ces stratégies, il faut un engagement et une communication, ainsi que la technologie et l’infrastructure nécessaires pour les soutenir.
la mise en oeuvre
Le CRM peut réunir une entreprise. L'attention portée aux besoins du client et la mise en œuvre réussie des stratégies de gestion de la relation client de la plus haute importance créent un objectif commun pour toutes les personnes concernées. La mise en œuvre de stratégies de gestion de la relation client nécessite toutefois un investissement en temps et en argent. La technologie sous la forme d’une infrastructure de réseau et d’un logiciel de gestion de la relation client est essentielle à la réussite de la mise en œuvre, tout comme la formation du personnel à l’utilisation du logiciel au maximum de ses possibilités.
Potentiel
Le CRM augmente considérablement le potentiel de profit d’une entreprise. Il améliore la communication interne, offre aux employés des moyens de travailler ensemble à la réalisation d'un objectif commun, rend le processus de vente plus facile et plus efficace et, surtout, accroît la satisfaction et la fidélité des clients. Une entreprise qui s'engage dans la gestion de la relation client s'engage également à changer et à évoluer au fur et à mesure que les clients traversent leur cycle de vie, changent leurs désirs, leurs besoins et leurs habitudes d'achat, et que les conditions commerciales et économiques évoluent. Cette évolution est essentielle pour le succès et la rentabilité continus.
