La gestion de la relation client est un système informatique utilisé par les organisations pour identifier, attirer et gagner de nouveaux clients et conserver leurs anciens clients. Ce système est utilisé pour stocker des informations sur les clients, auxquelles les employés peuvent accéder de manière générale. Les informations sont classées et stockées dans un format facile à utiliser et sont utilisées pour offrir le meilleur service possible aux clients. Lorsque cela se produit, l’efficacité d’une entreprise est améliorée, ce qui se traduit par des marges bénéficiaires plus élevées. Les marges bénéficiaires plus élevées réalisées par les organisations qui ont adopté un système de gestion de la relation client incitent d’autres entreprises à suivre cet exemple et à se construire un système de gestion de la relation client.
Soutien arrondi
Obtenez le soutien du plus haut dirigeant. Cela garantira que la construction du système de gestion de la relation client n'est pas perçue comme un projet informatique. Lorsque les hauts dirigeants sont impliqués, leur opinion est tenue d'influencer les subordonnés qui seront ensuite disposés à coopérer et à adopter le nouveau système. Selon Matt Hasan, PhD, directeur principal de Sigillum Corp. dans le Delaware, l’apport de l’utilisateur final est crucial pour le succès du CRM dans une entreprise. Le consentement de la direction assurera également que des fonds suffisants pour mener le projet de gestion de la relation client seront disponibles.
Constituez la vision de la société. Hasan dit que la vision, une déclaration de ce qui est désiré, devrait être accompagnée d'une stratégie réalisable, c'est-à-dire d'un plan pour y parvenir. La meilleure façon de créer une vision est d'obtenir l'avis de tous les départements de l'entreprise. Cela est conseillé car cela garantit que tout le monde participe à la mise en œuvre du CRM.
Recherchez le type de système de gestion de la relation client le mieux adapté à l'entreprise en fonction de la vision et de la stratégie identifiées. Selon Business Link, ces systèmes appartiennent à quatre catégories. Premièrement, les solutions externalisées sont idéales lorsque la société doit mettre en œuvre la solution rapidement sans toutefois pouvoir développer le système à partir de rien. Deuxièmement, les solutions standard sont prêtes à l'emploi et constituent les options les plus abordables. Achetez des logiciels pouvant être intégrés aux packages existants. Troisièmement, une solution personnalisée est idéale car elle prend en compte les besoins spécifiques de l’entreprise. C'est une option coûteuse, cependant. Enfin, dans les solutions gérées, à la fois personnalisées et externalisées, l’entreprise loue une chaîne personnalisée d’applications CRM.
Créez un entrepôt de données pour stocker les informations de manière centralisée. Obtenir des informations sur les clients à partir des données de l'entreprise. Rassemblez toutes les informations existantes des clients. Assurez-vous que les informations sont correctes. Utilisez des tableurs pour identifier les modèles parmi les clients et les regrouper. Après le regroupement, les informations client sont accessibles aux utilisateurs finaux dans un format utile.
Formez les utilisateurs finaux au fonctionnement du système CRM. Selon Leo Santoso dans son document à la conférence de 2008 de la Conférence conjointe internationale des ingénieurs, tenue à Jakarta (Indonésie), le manque de compétences dans l'utilisation d'un système pose un problème majeur lors de l'adoption de la gestion de la relation client. Après la formation des utilisateurs finaux, le système CRM est prêt à être utilisé.
Surveillez et mesurez le succès du système en évaluant si les objectifs fixés avant la mise en œuvre ont été atteints ou jusqu'à quel point l'entreprise les a atteints.
