Chaque entreprise rencontre éventuellement un client mécontent qui devient de plus en plus furieux au téléphone. Bien que ces situations soient toujours un peu inconfortables, vous pouvez utiliser quelques étapes éprouvées, ainsi qu'un peu de sincérité, pour calmer le client par téléphone et créer une expérience beaucoup plus positive pour toutes les personnes concernées.
Écoutez calmement
De nombreux clients en colère et même belliqueux veulent seulement que leur voix soit entendue. Selon la société de conseil en centres d’appels Sound-Tele, ils peuvent avoir l’impression que votre entreprise n’a pas tenu compte de leurs préoccupations ou que celle-ci les a entendus et s’en fiche. Même si le client crie ou utilise un langage grossier, laissez-le s'exprimer autant que nécessaire. Ne prenez pas le discours personnellement, cependant, et ne laissez pas les frustrations du client vous mettre en colère. Pour désamorcer le client en colère, vous devez rester calme.
Attention
Ne discutez pas avec le client.
Pratique et démonstration d'empathie
Les clients sont de plus en plus frustrés quand ils ne se sentent pas comme si leur entreprise était à l’écoute, mais vous pouvez inverser cette perception en faisant preuve d'empathie authentique envers le client. Essayez d’imaginer ce que vous ressentiriez si vous affrontiez la même situation que le client sans votre connaissance interne des processus et des procédures. Répétez les réclamations principales au client; Ce processus garantit que vous comprenez correctement tout en assurant au client que vous écoutiez. Utilisez un ton sympathique pendant ce processus.
Conseils
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Si vous deviez également vous mettre en colère ou être contrarié face aux mêmes circonstances, n'hésitez pas à le dire sur le site Web du service client Retail Customer Experience. Votre client appréciera votre empathie et commenter le fait que des processus interrompus vous frustreraient aiderait le client à établir un lien humain avec votre entreprise.
Présenter des excuses et proposer des solutions
Si la frustration du client est à l’origine d’un processus défectueux ou d’une faute de l’entreprise, veuillez vous en excuser. Des excuses sincères et sincères pour l’expérience du client et les problèmes qui ont provoqué cette expérience peuvent contribuer dans une large mesure à désamorcer le client, selon les consultants du centre d’appel de Velaro. Après vous être excusé, commencez à réparer activement les erreurs. pour contrarier le client.
Conseils
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Demander simplement au client ce que vous pouvez faire pour améliorer l'expérience ou améliorer la situation peut aider le client à vous considérer comme un partenaire ou un avocat plutôt que comme un adversaire de l'entreprise, selon Forbes.
Le dire
Respectez toutes les promesses que vous faites au client. Si vous ne pouvez pas fournir personnellement les solutions que vous proposez, informez la cliente que vous ferez un suivi dans quelques jours pour s'assurer que ses attentes ont été satisfaites. Ce suivi personnel rassure le client sur le fait que votre entreprise valorise son apport et que quelqu'un est responsable de l'amélioration de l'expérience.
