Peu de situations sont plus inconfortables que d'avoir à dire à un employé ou à un client: "Non" Les gens d’affaires ont souvent l’impression que le refus de donner suite aux demandes suscite des sentiments négatifs à leur égard et à l’entreprise, ce qui pourrait affecter les ventes futures. Pire encore, lorsqu'un client ou un employé fait appel d'une décision, vous devrez peut-être refuser non pas une fois, mais deux fois. À ce stade, l’écrivain s’inquiète du ton correct à utiliser et du nombre d’informations à révéler, de peur que la correspondance ne provoque des enquêtes supplémentaires, voire des poursuites judiciaires.
Procurez-vous un morceau de papier à en-tête de la société à utiliser pour votre réponse. Une réponse à un appel représente le dernier mot en la matière, et l’en-tête officiel permet de donner l’impression d’une autorité.
Tapez la date, ignorez un espace et tapez le nom complet et l'adresse du destinataire.
Passer un autre espace, tapez "Dear Mr./Ms.(insert name)" suivi d'un deux-points. Si vous estimez qu'une fermeté particulière est nécessaire, omettez "cher" et tapez simplement le nom du destinataire. Passer un autre espace.
Dans le premier paragraphe, indiquez immédiatement à la destinataire si son appel est accueilli et expliquez brièvement pourquoi elle a reçu sa demande.
Si vous n'acceptez pas l'appel, remerciez la destinataire de l'intérêt qu'elle porte pour votre entreprise ou de son travail acharné. À la fin du paragraphe, donnez-lui la mauvaise nouvelle. Le positionnement des mauvaises nouvelles à la fin du paragraphe vous permet d’atténuer le coup en premier, ce qui permet de conserver la bonne volonté du destinataire. Expliquez les raisons pour lesquelles vous avez refusé la demande brièvement; évitez de donner autant de détails que le destinataire peut examiner la politique et vous deviner.
Fournissez toute information de suivi supplémentaire dans le deuxième paragraphe. Si vous avez rejeté l'appel, indiquez-lui que votre décision est finale et que l'affaire est close.
Tapez «Cordialement» ou «Cordialement» et ignorez trois espaces. Imprimez la lettre et inscrivez votre nom au-dessus de votre nom à l’encre bleue ou noire. Conservez une copie de la lettre pour vos dossiers.
Envoyez la lettre par courrier certifié afin de conserver un enregistrement de votre réponse et une preuve que le destinataire a bien reçu la lettre. Ce dossier peut être important si l'affaire est portée devant les tribunaux.
