Une lettre écrite adressant une réclamation client sera considérée comme un reflet direct de votre entreprise ou de votre produit. Une communication prudente et professionnelle peut éviter de perdre un client, empêcher une mauvaise publicité future pour votre entreprise ou même générer de la bonne volonté avec un futur client. Étant donné que la lettre écrite est également une "trace écrite" qui ne peut pas être récupérée une fois envoyée, il est important qu'aucune des informations fournies ne crée de responsabilité future ou supplémentaire pour l'entreprise. Les meilleures réponses professionnelles sont polies, concises et directes.
Articles dont vous aurez besoin
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Ordinateur
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Imprimante (si mailing letter)
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Accès Internet (si courrier électronique)
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Enveloppe
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Timbre
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Papier
Utilisez la date d'envoi de la lettre, ainsi que le nom complet et l'adresse du plaignant en haut de la lettre. Si vous n'utilisez pas de logo d'entreprise sur la lettre électronique ou le papier à lettres, veillez à ajouter les informations relatives à votre entreprise après la ligne de signature de la lettre. Composez la lettre sur un ordinateur - les lettres manuscrites sont personnelles et non professionnelles.
Remerciez le plaignant d’avoir pris le temps de vous contacter pour lui expliquer le motif de son mécontentement face à votre produit ou service. Soyez précis sur la réaffirmation de son insatisfaction afin qu'il comprenne bien que vous comprenez sa plainte.
Indiquez votre intention de travailler avec la plaignante de toutes les manières possibles pour résoudre le problème et pour votre satisfaction mutuelle.
Indiquez que vous contacterez directement le plaignant pour travailler sur une solution et que vous évaluerez également comment vous et votre entreprise pouvez empêcher la réapparition de l'insatisfaction.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée et réaffirmer votre appréciation de la volonté du client de vous contacter pour une solution éventuelle.
Exprimez votre intention de travailler pour fidéliser le client et indiquez à quel point sa satisfaction est importante pour votre entreprise.
Laissez quelques lignes pour votre signature personnelle (s’il s’agit d’une lettre écrite) et terminez avec votre nom complet, votre titre professionnel et les informations complètes de votre entreprise. Si vous envoyez un e-mail, veillez à ajouter une ligne "merci de nous contacter" dans l'objet de l'e-mail.
Conseils
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Utilisez le format de lettre traditionnel avec la date, le nom complet du client et son adresse, votre nom complet, vos coordonnées et une signature personnelle. Exécutez toujours une vérification orthographique et grammaticale sur le produit final et obtenez une relecture rapide auprès d'une source indépendante, si possible. Rien dans votre image professionnelle n’est pire qu’une lettre mal formatée et semée de fautes d’orthographe ou de mauvaise grammaire.
Attention
Indépendamment de la gravité ou du manque de professionnalisme de la plainte que vous avez reçue, évitez les propos discutables ou accusatoires dans votre réponse. Votre réponse écrite pourrait finalement tomber entre les mains de nombreuses personnes, voire de clients potentiels. Même si vous n'êtes pas en mesure de satisfaire complètement la plainte que vous recevez, une lettre de réponse professionnelle et amiable vise à créer un terrain d'entente et une bonne volonté. Cela a également un impact positif sur vous ou votre entreprise avec quiconque pourrait voir la lettre.
