Chaque entreprise reçoit des lettres de plainte de temps en temps. Répondre rapidement et de manière professionnelle peut vous aider à conserver de bonnes relations avec vos clients.
Le bon département
Envoyez votre lettre du service approprié pour que votre client sache que les bonnes personnes connaissent le problème et s’attaquent à la situation. Formatez la lettre sur du papier à en-tête et suivez la lettre traditionnelle directives de formatage.
Conseils
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Référencez le numéro de réclamation, le numéro de magasin ou de commande ou le compte client dans la lettre pour assurer un suivi approprié.
Reconnaître et faire preuve d'empathie
Reconnaître la frustration du client, et si vous êtes dans l'erreur, excusez-vous. Insistez sur l'engagement de votre entreprise pour résoudre les problèmes et garder les clients heureux. Par exemple, «j'étais désolé d'apprendre que vous avez reçu le mauvais ordre. Chez ABC, nous nous engageons à fournir un service de qualité supérieure et à corriger les erreurs. ”
Répare le
Décrivez ce que vous faites pour traiter la plainte et rectifier le problème. Par exemple, «J'ai demandé à notre service des expéditions de vous remplacer du jour au lendemain» ou «L'employé qui a été impoli avec vous dans notre salle de montre a été réprimandé en conséquence».
Dis merci
Remerciez le client d’avoir attiré votre attention sur le problème et notez votre appréciation pour son clientélisme. Par exemple, «Merci d’avoir porté cette question à notre attention. Nous apprécions votre confiance et espérons que cet incident n'aura pas d'impact sur votre confiance en notre société à l'avenir."
Allez le mille supplémentaire
Adoucissez votre réponse en donnant quelque chose de plus au client. Par exemple, une carte-cadeau, un laissez-passer gratuit ou autre chose qui montre que vous n'êtes pas seulement désolé de la situation, mais que vous vous engagez à garder la personne comme client. Par exemple, "Je suis désolé que votre film ait été coupé trop rapidement à cause de problèmes techniques. Ci-joint, veuillez trouver quatre laissez-passer de cinéma complémentaires et un bon pour du maïs soufflé gratuit et des boissons non alcoolisées. ”
Quand la plainte est frivole
Si un client dépose une plainte frivole, reconnaissez sa frustration mais expliquez pourquoi vous n'agissez pas. Par exemple, si un client se plaint d'un article qu'il veut, il est en rupture de stock, indiquez une production limitée ou une demande importante. Si la plainte concerne un employé qui suivait les directives de la société pour traiter avec le client, expliquez la politique de la société. Par exemple, «Bien que je comprenne que vous étiez déçu de ne pas avoir d’essuie-glaces A-14, les articles étaient en liquidation et ont été abandonnés. C’est pourquoi notre associé nous a dit qu’il ne pourrait pas commander d’essuie-glaces supplémentaires pour vous."
