Le traitement des plaintes des clients est une partie importante de toute entreprise. la manière dont la plainte est traitée peut faire la différence entre des profits importants et des pertes dues au mécontentement des clients. L'insatisfaction des clients concernant la facturation, les prix, le temps de réponse, le personnel, la documentation ou un produit ou service est un type courant de plainte. Les plaintes peuvent être légitimes, exagérées ou même fausses. Les entreprises peuvent résoudre des problèmes et assurer des relations commerciales futures avec un client en résolvant les problèmes à la fois efficacement et efficacement.
Écoutez la plainte du client sans l'interrompre. Donnez-lui toute votre attention. Une fois qu'il a terminé, demandez s'il existe d'autres informations à connaître. puis le remercier d'avoir signalé la plainte.
Convenez avec le client qu'un problème existe. Ne pas être en désaccord ou discuter.
Veuillez vous excuser pour le problème et assurer le client que vous travaillerez à le résoudre le plus rapidement possible.
Résolvez le problème au mieux de vos capacités, conformément aux directives de votre entreprise ou organisation. Si nécessaire, fournissez une solution alternative jusqu'à ce que le client soit satisfait. Si le problème prend plus de quelques minutes à résoudre, expliquez en détail les procédures ou étapes nécessaires pour le résoudre. Les clients veulent savoir que leurs problèmes seront résolus dans un délai raisonnable, si la plainte ne peut pas être traitée immédiatement.
Dites au client que vous voulez vous assurer que le même problème ne se reproduise plus. Les clients sont plus disposés à retourner dans une entreprise qui a résolu un problème efficacement. les clients ont plus de tolérance pour les services médiocres que pour les problèmes de récupération.
Restez informé de la résolution du problème en contactant les départements qui s’emploient à résoudre le problème. Si la solution nécessite un processus en plusieurs étapes, assurez-vous que tous les services ou collaborateurs travaillent ensemble pour résoudre le problème dans un délai raisonnable.
Tenez le client informé de la solution du problème. Informez-le du progrès, écoutez attentivement ses préoccupations et assurez-le que le problème est en passe d'être réglé.
Faites un suivi avec le client pour vous assurer que toutes les mesures appropriées ont été prises pour suivre le problème. Remercier le client pour son soutien continu.
Conseils
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Certaines plaintes relatives au service client peuvent être résolues en une visite ou un appel téléphonique. Les problèmes longs doivent être suivis et examinés pour garantir des progrès. Certaines solutions ne nécessitent pas de contact prolongé avec le client.
