Dell est l'un des plus grands fabricants d'ordinateurs au monde et vend des millions d'ordinateurs chaque année. Alors que de nombreux clients Dell ont relativement peu de problèmes avec leurs achats, les produits défectueux ou problématiques sont une certitude lorsqu’ils vendent autant d’ordinateurs. Par conséquent, si vous rencontrez des problèmes avec un produit Dell, vous devez contacter le service clientèle ou le service d'assistance technique de l'entreprise pour obtenir de l'aide. Si les tentatives initiales de résolution du problème n'aboutissent pas, vous devrez peut-être transmettre une plainte ou un problème au service des problèmes non résolus (communément appelé Dell Executive Support).
Rassemblez tous les documents associés à votre achat Dell. Ayez votre facture ou votre numéro de commande sous la main avant de contacter le service clientèle de Dell. Recherchez et enregistrez également le numéro de service de votre produit ou système Dell. Dans la plupart des cas, l’étiquette de service se trouve au bas ou à l’arrière du produit.
Appelez le service clientèle de Dell au 1-800-924-9897. Attendez qu'un représentant du service clientèle réponde à l'appel. Expliquez votre problème au CSR de manière amicale et polie, et restez calme et détendu. Attendez de voir si le représentant du service à la clientèle peut vous offrir une solution acceptable à votre problème. Dans de nombreux cas, le représentant du service à la clientèle peut transférer votre appel à un autre service en fonction du problème rencontré (problèmes de facturation ou support technique, par exemple). Vous devez contacter le service clientèle principal avant de pouvoir transmettre des plaintes ou des problèmes au service des problèmes non résolus.
Obtenez un numéro de dossier, de plainte ou de référence si votre appel initial au service clientèle de Dell n'a pas abouti. Vous devrez peut-être appeler le service clientèle de Dell plusieurs fois avant de recevoir un numéro de référence. Demandez à parler à un superviseur si le CSR avec lequel vous parlez ne peut pas porter plainte ni numéro de dossier. Notez le cas, la plainte ou le numéro de référence (les représentants du service à la clientèle Dell utilisent le terme de manière interchangeable).
Accédez à la page de support «Problèmes non résolus» de Dell (voir Ressources).
Entrez votre adresse électronique, votre numéro de dossier ou de référence et votre numéro de commande Dell dans les champs correspondants de la page «Problèmes non résolus». Entrez une brève explication des problèmes non résolus ou des problèmes que vous avez avec votre achat Dell. Cliquez sur le bouton «Soumettre».
Attendez 48 heures que l'équipe des problèmes non résolus réponde à votre demande. Si vous ne recevez pas de réponse dans les 48 heures, soumettez une autre demande. Toutefois, dans la plupart des cas, Dell répondra aux demandes de renseignements formulées sur la page Problèmes non résolus dans les délais impartis. Pour les problèmes signalés à l'aide de la page Problèmes non résolus, Dell affecte les cas aux responsables de la sécurité informatique et aux superviseurs afin d'accélérer la résolution rapide des problèmes rencontrés par les clients.
Conseils
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Vous pouvez également contacter le service clientèle habituel sur le site Web de Dell. Cependant, appeler le service directement entraîne généralement des temps de réponse plus rapides et une résolution des problèmes. Par ailleurs, vous ne pouvez contacter le support exécutif de Dell (équipe des problèmes non résolus) que sur le Web.
