La plupart des propriétaires d'entreprise vous diront que toute entreprise qui n'entretient pas un contact étroit avec ses clients est vouée à l'échec. C'est pourquoi les entreprises engagent des professionnels du marketing pour mener des enquêtes auprès des clients afin d'évaluer leurs performances. Ces enquêtes aident les entreprises de deux manières: en identifiant ce qui est bien ou mal dans l'entreprise et en envoyant un message aux clients participant à l'enquête indiquant que leurs commentaires comptent. Les rapports que vous préparez avec les données des enquêtes auprès des clients fournissent des idées sur la manière d'améliorer les performances globales de votre entreprise.
Commencez le rapport de retour client en expliquant comment et quand les données ont été collectées. Indiquez la portée de l'étude. Par exemple, l’entreprise essaie-t-elle de déterminer la satisfaction de la clientèle à l’échelle mondiale? Décrivez brièvement la manière dont les données ont été collectées (l’entreprise a-t-elle envoyé une enquête unique à un groupe de clients sélectionné?) Et précisez qu’elle envisage de mener des enquêtes supplémentaires.
Énoncez les objectifs de la société pour l’enquête de rétroaction. Par exemple, la société James Walker a identifié trois objectifs dans une enquête réalisée en 2007. Elle visait à identifier les besoins jugés importants par ses clients, à déterminer si la société répond à ces besoins et aux domaines sur lesquels la société devrait se concentrer afin de continuer à enregistrer des résultats élevés. niveaux de satisfaction de la clientèle.
Lisez des exemples de rapports de commentaires de clients d'autres entreprises pour savoir comment structurer le rapport. Par exemple, Infosurv a préparé un rapport sur les commentaires des clients qui commence par expliquer comment la satisfaction des clients se traduit par une augmentation des profits. La société poursuit le rapport en expliquant comment elle a conçu le sondage auprès des clients. Il répertorie ensuite sept informations clés sur les commentaires des clients, allant de la satisfaction générale à l'intérêt des clients pour les nouveaux produits.
Pensez à identifier les clients que vous avez interrogés. Indiquez le nombre total de clients ayant participé au sondage et comment les résultats ont été rapportés. Par exemple, le rapport de James Walker indique qu’il a mené des entretiens téléphoniques avec des milliers de clients. Il résume ensuite certaines des questions posées aux clients.
Inclure une section qui explique votre système de notation. Par exemple, a-t-il été demandé aux clients d'évaluer certains services en fonction de leur "toujours satisfait", de "parfois satisfait" ou de "jamais satisfait"? Ou leur avez-vous demandé d'évaluer les services sur une échelle de 1 à 10?
Résumez les résultats. Une des dernières sections du rapport devrait décrire les résultats, en commençant par les domaines dans lesquels les résultats ont été améliorés. Décrivez les trois meilleurs scores et les domaines dans lesquels ils ont été attribués. Par exemple, avez-vous constaté des améliorations dans l'uniformité, la performance et l'innovation des produits? Expliquez ensuite pourquoi, selon vous, les clients ont constaté des améliorations dans ce domaine. Par exemple, avez-vous engagé des développeurs de nouveaux produits ou des rédacteurs techniques qui ont rédigé des manuels contenant des instructions plus claires sur l’utilisation du produit? Ensuite, notez les domaines dans lesquels vous n’avez pas constaté d’amélioration.
Terminez le rapport en expliquant comment vous comptez utiliser les résultats. Par exemple, le rapport de James Walker indique que les clients n'étaient pas toujours sûrs que les produits de la société étaient de haute qualité. Le rapport ajoute: "Peut-être … nous devons reconsidérer notre approche."
