Le consultant de casino Martin Baird les appelle les "dinosaures de la rétroaction des clients des casinos", et il n'est pas seul à ses yeux. À l'ère de Twitter, de Facebook et des programmes intégrés de gestion de la relation client, les cartes de commentaires ressemblent à des restes de l'ère pré-numérique. Ils n'offrent pas l'immédiateté de l'interaction client en ligne et ne disposent pas des fonctions de suivi des données des tableaux de bord CRM de pointe. Lorsqu'elles sont bien conçues et utilisées dans le cadre d'une initiative globale de prise en compte de la voix du client, les cartes de commentaire client offrent également des avantages distincts.
Commentaires tangibles immédiats
Les cartes de commentaires sont relativement peu coûteuses, même lorsque vous prenez en compte les frais d’affranchissement si vous demandez aux clients de les renvoyer par la poste. Ils demandent aux clients leurs commentaires lorsque leur expérience de votre entreprise est récente dans leurs esprits, ce qui vous donne une idée plus précise de la mesure dans laquelle votre entreprise répond à leurs attentes. Parce que les commentaires sont écrits, vous êtes moins susceptible d'oublier les compliments ou les plaintes. Si les clients choisissent de s'identifier, vous pouvez les contacter pour résoudre leurs problèmes ou les remercier pour leurs compliments. Enfin, et peut-être de la manière la plus subtile, les cartes de commentaires des clients offrent une libération émotionnelle aux clients qui ont peut-être eu une expérience insatisfaisante. Le fait d'écrire leurs plaintes leur donne l'impression qu'ils ont pris des mesures pour résoudre les problèmes et peut réduire le risque qu'ils s'expriment dans un forum plus public.
Taux de réponse faibles et clients atypiques
Le taux de réponse pour les cartes de commentaires est faible. Baird note que seulement environ 30% des clients remplissent les cartes que vous laissez sur la table ou que vous les placez près de la réception. Vous obtenez également une vision biaisée de l'expérience client typique si vous vous fiez uniquement aux cartes de commentaires client. Les quelques clients qui prennent le temps de les remplir tendent à tomber dans les extrêmes de la satisfaction client. Ils sont très heureux ou très malheureux. Bien que ces informations soient précieuses, les cartes de commentaires client standard ne vous donneront pas beaucoup d'informations sur ce que votre client type pense de votre entreprise.
Collecter les bonnes données
L’un des plus gros problèmes des cartes de commentaires des clients, c’est qu’il faut beaucoup de planification et de travail pour collecter les bonnes données, les analyser et appliquer les connaissances acquises. Pour que les commentaires recueillis aient une valeur quelconque, votre entreprise doit définir ses objectifs, identifier les informations nécessaires pour les atteindre et mettre en place des procédures de collecte, de catégorisation, d'analyse et d'utilisation des informations collectées.
Utilisation efficace des cartes de réponse
Une stratégie de collecte de données bien conçue peut vous aider à identifier les choses que votre entreprise fait bien ainsi que les problèmes.Si, par exemple, un service de votre entreprise dépasse les objectifs, vous pouvez extraire les fiches de commentaires associées à ce service pour voir ce qu'ils font différemment et trouver un moyen de les reproduire dans d'autres services. De même, si vous perdez des ventes, les cartes de commentaires peuvent vous aider à identifier les problèmes à résoudre.
