Les entreprises centrées sur le client utilisent des enquêtes de satisfaction de la clientèle pour évaluer les niveaux globaux de performance et identifier les domaines critiques à améliorer. Bien que des systèmes d'enquête efficaces et des questions puissent aboutir à des résultats utiles, les processus de rétroaction des clients présentent également des inconvénients que vous devez résoudre pour maximiser leur utilité dans votre petite entreprise.
Possibilités d'amélioration
La collecte de commentaires sur la satisfaction de la clientèle vous permet de corriger des problèmes spécifiques. Si les clients identifient un aspect particulier de votre service qui est lent ou inefficace, par exemple, réorganisez-le ou formez les employés pour de meilleures performances. La surveillance des tendances est également importante. Si vous constatez sur une série d’échantillons que votre niveau de satisfaction de la clientèle a régulièrement baissé, passant de 98 à 96, puis à 94 et ensuite à 92, la confiance de vos clients s’est nettement dégradée. Vous devrez peut-être effectuer un examen plus approfondi des problèmes de produits ou de services, puis créer un plan stratégique pour les résoudre.
Véhicule l'engagement
La perception des clients est l’un des principaux avantages intangibles des enquêtes auprès des clients. Certains clients se sentent valorisés lorsqu'une entreprise prend le temps de demander son avis. La valeur est encore plus grande si votre entreprise a démontré une volonté constante de s'adapter aux attentes de ses clients. Le simple fait de participer à des sondages sur la satisfaction de la clientèle indique à vos clients que la satisfaction de leurs besoins et la satisfaction de leurs attentes sont des priorités absolues pour votre entreprise.
Erreurs d'échantillonnage
Le potentiel d'erreur d'échantillonnage dans les enquêtes signifie que vous pouvez prendre des mesures inutiles et aller à l'encontre du sentiment dominant du marché. Les clients ont tendance à prendre le temps de répondre aux questions après avoir connu des hauts et des bas extrêmes en service. Par conséquent, votre échantillonnage ne peut inclure que des perspectives extrêmes. Vous pouvez également obtenir une répartition inégale des réponses des clients d'une communauté ou d'un territoire donné. Ainsi, vos problèmes peuvent être centrés sur un seul site plutôt que sur l’ensemble de la société. Investir de l’argent sans prélever un échantillon important et représentatif est risqué et coûteux.
Enquête sur la fatigue
Un piège à 22 pour obtenir un échantillon important est que vos clients développent une «fatigue d'enquête» ou un épuisement professionnel lorsque vous les bombardez de demandes. Certaines entreprises envoient des lettres d'enquête et des courriels ou posent des questions après chaque visite. Votre processus d'enquête étendu pourrait ironiquement contribuer à une expérience négative pour le client. Vous devez suivre le rythme des sondages et éviter les tactiques envahissantes pour vous protéger contre les clients que vous souhaitez plaire.
