La gestion de la relation client (CRM) est un système de marketing d'entreprise du XXIe siècle qui associe la technologie de base de données aux avantages de la fidélisation et de la fidélisation de la clientèle. L’expérience CRM fait référence aux avantages uniques que les clients des entreprises qui exploitent des programmes de relation client bénéficient des relations.
Objectifs du CRM
L'amélioration de l'expérience client totale est l'objectif principal et perpétuel d'un programme de gestion de la relation client. Les entreprises collectent des données sur les clients, les analysent et les utilisent pour offrir une meilleure expérience de produit et de service aux meilleurs clients.
Idées fausses
Lorsqu'il est devenu un système de marketing populaire au début du siècle, le CRM était généralement considéré comme un processus axé sur la technologie. Les entreprises se concentrent souvent trop sur la technologie et les données et pas assez sur le client.
Points de touche
L’expérience client totale est livrée à travers différents points de contact (magasin physique, en ligne, téléphone, par exemple) par les employés de l’organisation. Les employés frontaux (ventes et services) interagissent directement avec les clients tandis que les employés back-end (informatique, finances, opérations) collectent des données, les analysent et mettent en œuvre des plans de gestion de la relation client efficaces.
