Garder les clients heureux et satisfaits fait partie intégrante du succès de toute entreprise. La formation au service à la clientèle est un outil essentiel pour tout employé travaillant dans un secteur des services. Il existe différentes méthodes pour la formation au service à la clientèle, chacune avec ses propres avantages et inconvénients. Peser les avantages et les inconvénients de chacun vous aidera à choisir la meilleure méthode pour vos employés.
À l'interne
Les entreprises ayant un besoin important de formation en service à la clientèle peuvent choisir de faire appel à une équipe de formateurs pour dispenser une formation en interne. Les formateurs internes peuvent personnaliser les modules de formation pour répondre aux besoins immédiats de l'entreprise, tels que la formation des nouveaux employés ou des cours de recyclage pour traiter les problèmes qui se posent. Les inconvénients de la formation interne sont les coûts associés à l’emploi de formateurs à temps plein. Il est également possible que la formation devienne obsolète à moins que les méthodes et le matériel ne soient mis à jour régulièrement.
Professionnel
La formation professionnelle, par opposition à la formation interne, utilise des sociétés tierces pour former le personnel. Les employés peuvent être plus enclins à accepter les idées de formation de quelqu'un d'autre qu'un collègue. Une formation externe peut également être dispensée hors site, ce qui permet aux employés de se concentrer sur la tâche à accomplir sans distraction. Il peut être coûteux de faire appel à une entreprise de formation externe, mais certaines d'entre elles peuvent offrir des rabais au volume. Cependant, si plusieurs employés sont envoyés en formation en même temps, des dispositions doivent être prises pour couvrir la charge de travail lorsque le personnel est absent du bureau.
Des séminaires
Les séminaires de service à la clientèle sont une bonne alternative pour la formation des employés. De nombreuses organisations professionnelles proposent des séminaires de formation dans tout le pays, généralement dans des hôtels ou des centres de congrès locaux. L'inconvénient est que les employés ne peuvent recevoir de formation que lorsque les séminaires sont planifiés pour votre région. La formation est également générique et non adaptée à votre organisation. Certaines entreprises proposant des séminaires peuvent proposer une formation personnalisée sur votre site si vous inscrivez un nombre minimum d'employés dans le programme.
Vidéos
Des vidéos de formation sur le service clientèle sont disponibles à l'achat. Les organisations du secteur mettent souvent des vidéos à la disposition des membres, de sorte que le sujet est spécifique à l'industrie. Il s'agit d'un moyen économique de former les employés, car un ensemble de vidéos peut être utilisé pour un nombre illimité d'employés. L'inconvénient des vidéos est que le matériel devient éventuellement obsolète et doit être mis à jour. La formation vidéo offre une commodité de planification, mais aucune interaction avec les employés.
salle de cours
La formation en classe permet une formation interactive au service à la clientèle. Un étudiant a la possibilité de poser des questions et de participer à des discussions. La salle de classe est l’environnement idéal pour introduire des jeux de rôle, une méthode de formation extrêmement efficace pour les employés du service clientèle. Les instructeurs peuvent fournir des commentaires personnels et suivre les progrès des élèves.
En ligne
La formation au service clientèle en ligne est pratique car les employés peuvent accéder aux modules de formation à tout moment. Cela permet à l'entreprise d'étaler les heures des employés en dehors des tâches normales. L'inconvénient de la formation en ligne est qu'elle est impersonnelle et qu'elle ne permet peut-être pas de poser des questions à moins que celle-ci ne soit interactive ou surveillée. C'est un bon outil de formation pour un employé qui aime travailler à son rythme. Cependant, cela peut ne pas être efficace pour un employé qui n'est pas autodiscipliné et qui perd facilement sa concentration.
