Le secteur des services représente plus de 73% du produit national brut des États-Unis. Pour rester compétitif, une approche de campagne marketing efficace est essentielle. Et même si les principes fondamentaux du marketing des produits continuent de s'appliquer, des facteurs supplémentaires doivent être pris en compte. Le mix service marketing apporte une toute nouvelle tournure à la manière d’aborder le client.
Identification
Le marketing de service est le processus permettant de transformer un produit immatériel en une expérience que le client valorisera ou dont il tirera profit. Les quatre principes fondamentaux du marketing sont le produit, le prix, la place et la promotion. En raison de l'aspect immatériel des services, trois principes supplémentaires - personnes, processus et preuves matérielles - ont été ajoutés au marketing-mix. La vente de l'échange interpersonnel au sein du service est un principe clé du marketing de service.
Caractéristiques
Une offre de service diffère d'une offre de produit en ce que le client ne peut pas prendre le service avec lui. Cela signifie que le service et le lieu qui le fournit sont inséparables. Avec un produit tangible, le client accorde une valeur et des attentes plus élevées à la performance du produit. Avec une offre de service, la valeur et les attentes sont placées dans l'expérience de la fourniture du service. Cette différence d'orientation client représente les trois principes de marketing supplémentaires.
Une fonction
Commercialiser un service, c'est en réalité commercialiser une expérience que le client jugera utile ou nécessaire. Les principes concernant les personnes, les processus et les preuves matérielles sont centrés sur ce qui est nécessaire pour offrir une expérience client favorable. L’aspect personnel concerne la formation nécessaire des employés pour assurer la bonne prestation du service. La manière dont les employés d'une entreprise interagissent avec les clients fait partie intégrante du marketing de services. Le principe de processus implique les systèmes en place pour fournir le service et nécessite de développer des procédures qui correspondent au service fourni. Les scripts fournis aux agents du service clientèle dans les centres d'appels en sont un exemple. Un message d'accueil, une série de questions et une série d'étapes d'action sont fournis pour assurer une interaction rapide et cordiale, basée sur une solution, entre l'appelant et le représentant du service.
Effets
Les campagnes de marketing de service mettent l’accent sur la création de relations avec les clients. La manière dont les processus sont structurés, dont les employés interagissent avec les clients et le confort du client au point de service ont tous une incidence sur la relation entre l’entreprise et le client. Les processus peuvent être automatisés de manière à ce que le client reçoive des contacts réguliers, que ce soit sous forme de newsletters, de bons de réduction ou de rappels. Avec les industries de services, telles que les restaurants et les compagnies aériennes, le client devient une partie intégrante du processus. L'expérience du client au cours de l'exécution du service fait partie du mix marketing. Assurer une expérience de service de qualité signifie maintenir un moral positif chez les employés et établir des lignes de communication efficaces entre les employés et les superviseurs.
Importance
L'intégration des principes de gestion des personnes, des processus et de l'environnement physique dans les quatre principes fondamentaux - produit, prix, emplacement et promotion - place l'expérience client au centre du message marketing. Le marketing produit s'efforce de présenter les avantages et les valeurs d'un produit. Le marketing de service doit plutôt rendre ces avantages et ces valeurs dans le contexte de l'expérience client. En substance, le produit réel dans le marketing de services est un client fidèle, l'objectif ultime d'un service de qualité permettant au client de choisir votre entreprise plutôt qu'une autre.
