Au fil du temps, les conflits au sein des organisations peuvent être inévitables. Lorsque des personnes se font concurrence au sein d'une organisation, elles peuvent entrer en conflit avec les objectifs, les procédures, les personnalités et les individus de l'organisation. Les conflits peuvent être préjudiciables, mais étonnamment, ils peuvent aussi présenter certains avantages.
Qu'est-ce qu'un conflit?
Un conflit peut surgir dans les organisations chaque fois que des personnes sont en contact. Les gens peuvent ne pas être d’accord sur des faits ou sur la justesse des opinions exprimées par les autorités. Il peut y avoir ce que nous appelons communément un «conflit de personnalité», un membre du groupe faisant des remarques négatives sur un autre, ou évitant complètement cette personne.
Une autre forme de conflit survient lorsque les membres d'une organisation s'accordent sur les objectifs mais ne s'entendent pas sur les procédures nécessaires pour les atteindre. Les rivalités, les luttes de pouvoir et les désaccords sur le rôle d’un individu dans l’organisation sont des formes courantes de conflit organisationnel.
Le conflit peut-il être un avantage?
Le mot «conflit» a des connotations négatives d'usage courant, nous avons donc tendance à penser que le conflit ne peut être qu'un désavantage dans une organisation. Ce n'est pas nécessairement vrai. Un conflit de tâches, lorsque des personnes ne sont pas d’accord sur l’essence de la discussion ou les directives d’une personne en autorité, peut être constructif. En entendant les points de vue conflictuels, les membres de l'organisation peuvent réfléchir plus attentivement aux problèmes et prendre de meilleures décisions. Les membres des organisations qui ne sont pas d’accord sur les procédures à suivre pour atteindre un objectif peuvent proposer de nouvelles et meilleures procédures. Ou, après discussion, les membres du groupe pourraient penser que l'objectif lui-même pourrait devoir être modifié.
D'autre part, un conflit peut avoir des effets néfastes dans une organisation. Cela peut être nocif pour les individus; affaiblir ou détruire un groupe; augmenter la tension entre les groupes; ou perturber les canaux de coopération normaux. Dans les cas extrêmes, un conflit peut mener à la violence. Un conflit peut empêcher les membres d'une organisation de se concentrer sur des tâches et des objectifs.
Gérer des conflits
Certains conflits au sein d'une organisation peuvent être inévitables, mais il est important de reconnaître qu'il existe afin de résoudre les problèmes. Pour mettre en place un programme efficace de résolution des conflits, il est important d'analyser la situation pour comprendre en quoi consiste réellement le conflit. S'agit-il d'une lutte pour des objectifs, un territoire ou des valeurs? Comment se comportent les individus en conflit?
Une fois le problème identifié, les lignes de communication doivent être ouvertes pour permettre à toutes les parties d’exprimer leurs points de vue. Un gestionnaire avec tact permettra aux deux parties de «sauver la face» ou d’être gênées. Enfin, la négociation en vue d'une solution accessible à tous permettra de faire progresser les objectifs de l'organisation.
