La gestion de cas est un processus d'affectation directe des employés utilisé dans divers secteurs des services. Le gestionnaire de cas attribué est responsable en dernier ressort de la gestion de chaque étape de la relation client et du processus de service. Un bon gestionnaire de cas apprend à combiner les connaissances acquises d’expériences antérieures avec une approche individualisée. Les gestionnaires de cas efficaces s'efforcent de rester informés des changements importants dans l'industrie et des particularités de chaque cas de leur portefeuille.
Créez un calendrier informatisé pour attribuer le temps approprié à chaque cas. Un logiciel de planification client automatisé réduit les erreurs et améliore l'efficacité. Ajustez les conditions du calendrier en fonction des besoins pour tenir compte des modifications apportées à votre charge de travail.
Étudiez les détails de chaque cas auquel vous êtes affecté. Lisez les notes du fichier client pour comprendre les interactions passées avec chaque client en corrélation. Demandez conseil à des superviseurs ou à des collègues sur des informations que vous ne comprenez pas.
Appelez directement les clients pour leur faire savoir que vous avez été affecté à leur cas. Répondez à leurs questions immédiatement ou proposez-leur de leur répondre dès que vous aurez les bonnes informations. Donnez-leur votre nom, vos coordonnées et le numéro de dossier.
Répondre aux préoccupations des clients dès que possible. Examiner les cas de problèmes avec les superviseurs et les autres travailleurs sociaux afin de prendre des décisions conformes à la politique de l'entreprise et au meilleur intérêt du client. Demandez à la direction de réaffecter le cas à un responsable de cas plus expérimenté, si vous estimez que vous n'êtes pas la meilleure personne pour servir le client.
Suivez les changements au sein de l'entreprise, du secteur et des cas sur lesquels vous travaillez. Informez les clients des développements susceptibles de modifier le statut de leur cas. Tirez parti des nouvelles opportunités pour travailler vos dossiers plus efficacement.
Conseils
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Apprenez à adapter votre approche aux besoins de chaque client. Développer une relation avec les clients peut accélérer le processus de service et augmenter la satisfaction globale des clients.
Un bon gestionnaire de cas est conscient du stress que peut subir son client. Faites des excuses pour les erreurs et faites un réel effort pour les corriger complètement.
