Exemples de lettres de service à la clientèle

Ciblez votre objectif lorsque vous envoyez une plainte ou demandez l'assistance du service clientèle. Gagnez la bataille des lettres du service clientèle en maîtrisant votre propre frustration et en mettant en place une demande polie et cohérente de recours. Rédigez une lettre de service à la clientèle pour obtenir des résultats en suivant quelques directives simples, très semblables à la tradition chez les journalistes.

Qui?

Adressez votre lettre avec soin. "Assurez-vous de l'envoyer à … celui qui peut agir", a déclaré Rosalie Maggio, auteure de How to Say It.

Rechercher le nom et l'adresse appropriés; ne pas deviner ou assumer. Adressez votre réclamation à "John Smith, directeur du service clientèle de ABC Gadget Corporation" en indiquant l'adresse municipale appropriée plutôt que simplement "Service clientèle".

Appelez le bureau de la société pour obtenir des informations, recherchez des ressources en ligne telles que celle de Hoover (ressource ci-dessous) ou essayez le Bureau d'éthique commerciale si vous avez besoin d'une assistance supplémentaire.

Quoi, où et quand?

Utilisez un langage digne dans votre lettre. Identifiez le produit ou service faisant l’objet de votre plainte. Spécifiez des détails tels que la marque, le modèle, l'année, la date de livraison ou la date d'installation.

"Lorsque vous décrivez le problème, soyez précis et précis. Le simple fait de déclarer que le produit" n'a pas fonctionné "ne fournit pas suffisamment d'informations. Un résumé détaillé de votre plainte aidera la société à résoudre votre problème", suggère le site Web RocketLawyer, qui fournit des modèles de lettre de réclamation client.

"J'ai acheté un ensemble MagnaGadget il y a trois semaines et j'ai commencé à rencontrer des problèmes dès que je l'ai déballé. Les gadgets ne resteraient pas sur le support ni sur la poignée", donne beaucoup plus d'informations que "Vos produits sentent mauvais!" Fournissez à l'entreprise les outils dont elle a besoin pour traiter votre plainte.

Comment?

Énumérez les étapes que vous avez suivies jusqu'à présent pour résoudre le problème. Expliquez ce que vous avez fait et quelle réponse vous avez reçue.

"Le magasin où j'ai acheté le poste m'a renvoyé au service clientèle local de Metro. M. George Allenby de ce bureau a déclaré qu'il était incapable de m'aider puisque j'avais acheté le poste dans un point de vente. Mon achat était basé sur ceux d'ABC. réputé pour ses gadgets fiables et je suis très déçu de la réponse reçue à ce jour."

Offrir une solution spécifique et satisfaisante au problème. "Je pense qu'ABC est un bon produit. Il s'agit probablement d'un problème mineur pour la société, mais c'est un gros problème pour moi. Si ABC remplaçait le jeu défectueux de MagnaGadget, je serais heureux." Donnez à l'entreprise un moyen de redresser la situation, mais soyez raisonnable.

Pourquoi?

Traitez le destinataire de la lettre comme vous le souhaitez: la dignité et la fermeté vous donneront de meilleurs résultats que l’impolitesse et le comportement offensant. Suivez ce conseil: "… souvenez-vous de faire preuve de tact, mais ferme. Si vous sentez qu'on vous a fait du tort, tenez-vous-en à votre arme et ne vous contentez pas jusqu'à ce que le problème soit résolu", a souligné ici Margaret McCarthy dans Letter Letter Rendue facile. Gagnez le respect du destinataire de la lettre avec une approche polie et raisonnable et vous aurez beaucoup plus de chances de résoudre le problème à votre satisfaction.