Dans un environnement professionnel, il est inévitable qu'un certain pourcentage de clients ne soient pas satisfaits du service ou des produits qu'ils ont reçus. Cela peut créer des situations difficiles pour les employés. La capacité à gérer ces situations de manière efficace et diplomatique est le signe d'un bon employé qui sait comment désamorcer des situations potentiellement difficiles.
Client en colère
Quiconque travaille dans le commerce de détail suffisamment longtemps devra faire face à un client en colère. Même lorsque leurs plaintes sont justifiées, certaines personnes ne les traitent pas efficacement et dissipent leur colère contre ceux qui sont disponibles. Les employés qui font face au public doivent être préparés à cela et savoir comment le gérer quand cela se produit. Tant qu'un client mécontent ne fait qu'exprimer ses sentiments sur quelque chose, l'employé doit être suffisamment calme, écouter avec sympathie et orienter le client vers un endroit isolé, à l'écart des autres clients. Si le client en colère devient abusif ou potentiellement destructeur, la sécurité doit être appelée et le client doit être escorté des lieux.
Marchandise Défectueuse
Une marchandise présentant un problème ou un défaut est une cause fréquente de clients mécontents et de situations commerciales difficiles. Un employé confronté à une plainte concernant une marchandise défectueuse ne devrait pas se disputer avec le client, mais devrait demander toutes les informations pertinentes concernant la faille et la plainte. Parfois, en particulier dans le cas de produits électroniques ou complexes, la faille perçue résulte du fait que le client n’est pas familiarisé avec le fonctionnement du produit et le problème peut être résolu en expliquant le produit au client. Si le produit est réellement défectueux, le client devrait recevoir un remplacement ou un remboursement.
Plaintes à propos d'un mauvais service
Les plaintes de service peuvent arriver n'importe où. La difficulté de ces situations peut varier considérablement, d’une personne qui enregistre poliment une plainte à une personne qui fait rage de manière incohérente. Les plaintes de mauvais service peuvent être basées sur des problèmes réels ou sur l'imagination du client, mais doivent toujours être traitées comme telles afin d'éviter de provoquer le client davantage.
Plaintes contre des employés impolis
Les employés malhonnêtes sont un sous-ensemble particulier de mauvais services qui agacent particulièrement les clients. La combinaison d'un employé grossier et d'un client sensible peut conduire à une situation très difficile. Si vous êtes un responsable qui assiste ou reçoit des informations crédibles sur un employé grossier avec un client, vous devez prendre des mesures immédiates pour le mettre en ordre. Peu de choses sont plus dommageables pour une entreprise que la réputation d’être impoli et indifférent envers les clients.
Plaintes de clients avec facultés affaiblies
Parfois, la plainte d'un client est incohérente parce qu'il est ivre, lapidé ou tout simplement fou. Par exemple, cela peut se produire dans les bars et restaurants qui servent de l'alcool et doivent être traités avec beaucoup d'attention, car les personnes sous l'influence sont moins en mesure de contrôler leur colère et leurs pulsions. Les bars et les clubs engagent souvent des experts, connus sous le nom de "videurs", pour intervenir lorsque la situation devient incontrôlable.
