Le marketing de services a gagné en importance au 21ème siècle grâce à la croissance du secteur des services de l’économie américaine. De plus en plus d’entreprises offrent des solutions de service immatériel nécessitant une attention marketing accrue, au-delà du marketing conventionnel. Le marketing-mix - ou les quatre P du marketing (produit, emplacement, prix et promotion) - est pertinent dans les services marketing ainsi que dans les produits. Cependant, le marketing des services nécessite également la prise en compte de trois éléments marketing supplémentaires.
Caractéristiques marketing du service
Avant d'aborder les trois éléments supplémentaires du mix marketing de services, vous devez comprendre les caractéristiques qui différencient les services des produits. Le site Web Learn Marketing décrit les cinq caractéristiques uniques des services. La première, l'absence de propriété, signifie que les consommateurs de services ne reçoivent pas un bien tangible à posséder. Cela concerne le deuxième trait de service de base, l'intangibilité. L’inséparabilité explique que la prestation de services n’est pas distincte du fournisseur. Quatrièmement, les services finissent par périr, tandis que les produits ont une durée de vie limitée. Cinquièmement, la caractéristique de l'hétérogénéité montre qu'il est difficile de fournir des services de manière cohérente.
7 P: Personnes
Au XXIe siècle, le concept Extended Marketing Mix a été popularisé grâce à la croissance spectaculaire du secteur des services aux États-Unis. L'Encyclopedia of Business (2e édition) note que 97% des nouveaux emplois créés de 1990 à 2002 étaient des emplois de service. Les 7 P développent les quatre éléments originaux du marketing mix pour prendre en compte les caractéristiques du service. Le cinquième P est des personnes. Les travailleurs du savoir, les autres employés et la direction ajoutent tous à la valeur d'un produit et d'un service, ou d'une offre exclusivement réservée aux services, indique le site Web Value Based Management. La qualité du fournisseur influe autant sur le marketing de service que sur le service réel.
7 P: Processus
Une partie du marketing consiste à entretenir des relations à long terme avec des clients fidèles. Pour ce faire, les entreprises doivent disposer de processus de service bien établis et cohérents. Il est essentiel de fournir des services en temps voulu et avec exactitude dans les délais impartis. Les outils et la communication utilisés dans les programmes de fidélisation de la clientèle sont également importants. Les détaillants, par exemple, doivent disposer de systèmes leur permettant de respecter leurs engagements en matière de service rapide et convivial. Sans processus définis à suivre par les employés, la livraison est toujours un défi, note Learn Marketing.
7 P: Preuves physiques
Un dernier élément essentiel du marketing de service est la preuve matérielle. Ceci est directement lié à la caractéristique de service de l’intangibilité. Avec les produits, vos clients peuvent regarder, toucher et sentir votre offre. Pour fournir une expérience similaire, certaines preuves matérielles permettant de valider la prestation de services constituent un facteur marketing important. Si vous fournissez des services d'entretien des pelouses, votre preuve matérielle d'une prestation de services de qualité est une pelouse parfaitement tondue et manucurée. Dans un restaurant, votre preuve physique de service est la propreté, une préparation des repas efficace et un serveur amical et courtois. Sans ces preuves, la fidélisation de la clientèle et le bouche à oreille sont médiocres.
