La réputation d’une entreprise ne repose pas uniquement sur les produits qu’elle fabrique. La façon dont les clients sont traités joue un rôle dans leur opinion générale sur la société et ce qu’ils en disent à leurs amis et à leur famille. Un bon service client peut différencier votre entreprise de ses concurrents et fidéliser ses clients. C’est pourquoi il est important que vous sachiez comment enseigner les compétences de service à la clientèle à vos employés.
Parlez aux employés des compétences de base en matière de service à la clientèle, en groupe, si possible. Certaines personnes n'offrent pas un bon service à la clientèle simplement parce qu'elles ne savent pas ce que cela implique. Lorsque vous enseignez ces compétences aux gens, assurez-vous qu'ils savent ce qu'est un bon service client et comment l'intégrer à leur travail.
Offrez des exemples de service client médiocre. La plupart des gens ont connu un service client médiocre au moins une fois dans leur vie. Demandez aux employés de partager ces expériences et comment ils les ont fait ressentir. Encouragez les employés à discuter de ce qui aurait pu être fait différemment pour que le client ait eu une expérience positive plutôt qu'une expérience négative.
Encourager le jeu de rôle dans les séances de groupe. Permettez aux participants d’essayer les compétences que vous enseignez en jouant des rôles entre eux. Donnez des exemples de situations qu’ils pourraient rencontrer dans leur travail, comme un client mécontent, un collègue qui ne fournit pas un bon service client ou un client qui a besoin de beaucoup d’aide.
Regardez les employés mettre en pratique les compétences acquises dans le jeu de rôle dans les interactions réelles avec les clients. Donnez-leur des commentaires après que le client est parti sur ce qu'ils ont bien fait et ce qu'ils peuvent faire mieux.
Rappelez aux employés ce qui est important. Les employés peuvent devenir complaisants avec le service à la clientèle au fil du temps. Combattez cela en créant des rappels ou des indices visuels. Par exemple, vous pouvez placer un bloc-notes près du téléphone pour rappeler aux employés de sourire lorsqu'ils parlent au téléphone, même si l'appelant ne peut pas les voir.
Conseils
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Pensez à demander aux clients d'évaluer les employés ou de donner leur avis sur le service à la clientèle.
