La personne qui accueille les clients quand ils entrent dans un bureau présente une image de la société. Une réceptionniste désorganisée et indifférente présente la société comme peu professionnelle et indifférente. Pendant ce temps, être accueilli chaleureusement par un membre du personnel attentif fait que le client se sent valorisé et peut l'amener à entretenir une relation plus longue avec la société. N'oubliez pas non plus que dans certains types de bureaux, tels que les cabinets de médecins ou de thérapeutes, et avant des réunions importantes telles que des entretiens, les visiteurs peuvent se sentir nerveux. Un salut amical peut aider à les mettre à l'aise.
Positionnez votre bureau de manière à faire face à l’entrée, de manière à voir les clients lorsqu’ils entrent. Assurez-vous que le bureau est propre au début de chaque journée et gardez-le bien organisé toute la journée. Livrez les colis rapidement ou placez-les hors de vue. Conservez les documents correctement classés et votre carnet de rendez-vous accessible. Lancez les programmes informatiques appropriés pour pouvoir facilement rechercher les informations d'un client.
Souriez et accueillez le client, exprimant une chaleur et un enthousiasme authentiques. Utilisez un message d'accueil indiquant que vous l'attendez, si c'est le cas, mais uniquement si vous savez que c'est le client que vous attendiez. Si vous attendez un client de votre cabinet d'avocats à 9 heures et qu'un homme en tenue de réunion se présente, vous pourriez sourire et lui dire: "Bonjour John. C'est un plaisir de vous rencontrer." N'indiquez jamais le nom complet du client - traitez ces informations comme confidentielles. Utilisez un message d'accueil plus général si vous ne connaissez pas le client, par exemple, "Bonjour, bienvenue dans le cabinet XYZ. Comment puis-je vous aider aujourd'hui?"
Fournissez de l'aide au client en prenant rendez-vous, en lui donnant les documents qu'elle doit remplir ou en l'informant que vous informerez la personne appropriée de son arrivée. Dites à la cliente combien de temps elle devra peut-être attendre. Demandez-lui si elle a des questions et répondez-y au mieux de vos capacités. Si vous devez vérifier la réponse, assurez-la.
Encouragez le client à se détendre en attendant. Proposez au client des rafraîchissements tels que de l'eau, du café ou du thé, si disponibles. Si le client refuse l'offre, dites-lui de vous prévenir s'il change d'avis. Continuez de sourire et établissez un contact visuel lorsque vous parlez au client, transmettant chaleur et enthousiasme.
Demandez poliment au client d'attendre un instant si vous devez répondre au téléphone. Répondez au téléphone en disant: "Bonjour, voici Terri de la société XYZ. Pouvez-vous attendre un instant?" Remerciez la personne qui vous appelle et assurez-vous que vous aurez raison avec elle. Ensuite, assistez le client au bureau.
Suivez le protocole de votre bureau pour présenter les clients au personnel. Appelez le membre du personnel dès que le client est arrivé, si vous savez qu'il ne rencontre pas un autre visiteur. Sinon, appelez le membre du personnel approprié par téléphone lorsque le rendez-vous du client doit commencer.
Accompagner la cliente au bureau du membre du personnel si cette procédure est acceptée dans votre bureau et si la fonctionnaire a indiqué qu'elle souhaitait commencer la réunion. Vous pouvez également convoquer le membre du personnel dans la salle d'attente pour rencontrer le client. Présentez le client et le membre du personnel s'ils ne se sont pas encore rencontrés, en utilisant le nom de famille ou le prénom, selon les préférences de votre entreprise.
