La manière dont vous informez un client que vous ne le servirez plus peut faire ou défaire la réputation de votre entreprise. Les clients peuvent facilement exprimer leurs opinions sur vous et votre entreprise sur Internet. Ainsi, même s'il a toujours été impoli ou exigeant, vous devez communiquer votre message sans manquer de respect. Écrire une lettre au client est le meilleur moyen de faire la une de l'actualité, car cela vous laisse le temps de réfléchir à ce qu'il faut dire et cela lui évite une scène publique embarrassante.
Adressez la lettre au client et indiquez qu’à compter de ce jour, votre société ne pourra plus le servir. Utilisez un langage simple, clair et ferme afin que le client comprenne que cette décision est définitive et qu’elle n’est pas ouverte à la négociation, à la discussion ou à la plaidoirie.
Décrivez la raison pour laquelle vous avez pris cette décision en vous concentrant sur les aspects positifs de la situation plutôt que sur les éléments négatifs. Utilisez une raison générale plutôt que d'entrer dans les détails. Par exemple, si vous laissez le client partir parce qu'il est verbalement abusif envers vos employés, n'écrivez pas qu'il est impoli. Dites plutôt que votre entreprise n'est pas en mesure de répondre à ses besoins et qu'il serait mieux servi par une autre entreprise. En réalité, les «besoins» du client reposent sur une attitude toujours penchée sur lui, mais vous lui permettez de penser que vous avez pris cette décision dans son intérêt.
En guise d'alternative, utilisez une raison commerciale plus spécifique. Par exemple, vous pouvez dire au client que votre clientèle croît si rapidement que vous n'êtes plus en mesure de fournir un service de qualité à tous vos clients et que, par conséquent, vous devez en laisser aller. Si vous avez besoin de laisser partir un client exigeant qui prend trop de votre temps, dites que vous ne pouvez pas servir son temps, il doit répondre à ses attentes.
Offrir des conseils ou du moins les meilleurs voeux. Vous pouvez, par exemple, donner au client une référence vers une autre entreprise locale qui fournit un service similaire au vôtre. Cela fonctionne particulièrement bien si vous réduisez vos clients, car votre petite entreprise ne peut pas répondre à la demande. Les clients seront plus compréhensifs si vous semblez vouloir les aider à trouver un remplaçant. Toutefois, si vous laissez un client partir en raison de sa mauvaise attitude, ne le dirigez pas vers des concurrents, car ils ne devraient pas avoir à traiter avec lui non plus. Dans de tels cas, fermez simplement votre lettre en disant quelque chose comme: "Je te souhaite le meilleur".
