Les conflits font partie intégrante de la vie - et des affaires. Que vous travailliez avec une équipe proche de personnes partageant les mêmes idées ou un groupe d'individus divers, un conflit pourrait survenir à un moment ou à un autre. Que ce soit avec des collègues, des partenaires ou des clients, il est important de savoir quand un conflit se produit. Dans un environnement professionnel, il est essentiel de rester professionnel, courtois et calme pendant le conflit afin de vous assurer de parvenir à une résolution qui serve au mieux les objectifs de votre organisation.
Conseils
-
Les quatre phases du conflit sont la dernière phase, la phase perçue, la phase ressentie et la phase manifeste. Il y a aussi un stade de séquelles. L'impact de cela dépend de la manière dont vous avez géré les quatre autres étapes.
Le processus de conflit
Il existe différentes manières de décrire les étapes du conflit. Cependant, il y a quatre étapes communes, plus une cinquième qui décrit le résultat du conflit lui-même. Les quatre étapes du conflit sont les stade latent, stade perçu, stade ressenti et stade manifeste. L’étape décrivant ce qui se passe après la fin du conflit est appelée la stade suivant.
Stade latent
Pendant la phase de conflit latent, les parties impliquées ne réalisez pas qu'il y a un conflit qui se prépare. À ce stade, le conflit n'a pas encore commencé, mais il pourrait être déclenché. Selon les émotions des personnes impliquées, la phase latente peut dégénérer en conflit réel.
Si votre entreprise vend des bas tricotés sur mesure et que vous recevez une commande prête pour un client, vous pouvez éventuellement entrer dans la phase de conflit latent si vous utilisez accidentellement une couleur différente de celle demandée par le client. À ce stade, cependant, vous et le client ne seriez pas au courant de ce potentiel.
Stade perçu
Les phases de conflit se construisent les unes sur les autres. Après la phase latente vient la phase perçue, où l'une ou les deux parties au conflit prennent conscience que cela se produit. Une fois que les deux parties sont conscientes du problème, il est important de prendre le temps de clarifier ce qui ne va pas et pourquoi les autres sont mécontents.
Les propriétaires de petites entreprises qui fabriquent des chaussettes en tricot peuvent se rendre compte de leur erreur en vérifiant les détails de la commande du client. S'ils ont déjà envoyé la commande par la poste, ils sauront que le client sera informé du conflit dès qu'il ouvrira son colis et réalisera que les couleurs sont incorrectes. Il est important de parler du problème avec le client afin que les deux parties soient conscientes du problème et puissent travailler ensemble pour le résoudre.
Stade de feutre
Au cours de cette phase de conflit, le stress et l’anxiété sont ressentis par les personnes impliquées. Le propriétaire de la petite entreprise peut s'inquiéter de ce qui va se passer lorsque le client découvre qu'il a accidentellement utilisé les mauvaises couleurs. Le client peut être stressé lorsqu'il réalise qu'il a reçu la mauvaise commande.
Étape manifeste
À ce stade, il est temps de discuter ouvertement du conflit puisque tout le monde est au courant du problème. Il est préférable de parler à l’autre partie aussi clairement et ouvertement que possible tout en essayant de maîtriser ses émotions. La partie la plus importante de cette étape est d'écouter l'autre côté.
Le propriétaire de l'entreprise peut choisir d'appeler directement le client et l'informer de l'erreur de sa part. Dans ce cas, un appel téléphonique peut être plus personnel qu'un courrier électronique. Dans certains cas, le conflit peut également se manifester lors d’une réunion en personne. Lors de l'appel téléphonique, le propriétaire de l'entreprise peut expliquer qu'il a utilisé la mauvaise couleur, mais qu'il travaillera avec le client pour corriger le problème. Le propriétaire de l’entreprise peut proposer au client un remboursement complet de sa commande ou en envoyer un nouveau avec les couleurs appropriées.
Phase d'après-conflit
Après les quatre étapes du conflit, il y a l'étape des séquelles, qui décrit ce qui se passe à la suite du conflit. Le propriétaire de l’entreprise peut s’efforcer d’être plus prudent lorsqu’il prépare des commandes personnalisées pour s’assurer que de telles erreurs ne se reproduisent plus. Le client peut se sentir satisfait du traitement du conflit par le propriétaire de l'entreprise et le considérer comme une expérience globalement positive.
