Une procédure est comme une recette - un ensemble d’instructions qui indique clairement qui fait quelque chose, quand cela doit être fait, comment il est fait et quel devrait être le résultat. Répertoriez chaque étape de la commande à compléter. Compilez plusieurs procédures dans un manuel organisé en fonction de la description de poste, du service, de la fonction ou de l'ordre, afin de rendre les informations les plus accessibles aux utilisateurs du manuel. Ne confondez pas les politiques avec les procédures. Les politiques sont des règles ou des déclarations de position; les procédures sont ce que les gens suivent pour appliquer les politiques.
Articles dont vous aurez besoin
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Documentation existante qui peut être une ressource
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Experts en la matière qui savent comment effectuer les procédures
Décidez quelles procédures documenter. Pour choisir le contenu de votre manuel, vous avez le choix entre deux méthodes: interroger les utilisateurs potentiels afin de déterminer les tâches pour lesquelles ils ont besoin d'éclaircissements ou d'informations supplémentaires; vous pouvez également dresser une liste des problèmes opérationnels que vous pouvez résoudre avec des procédures clairement définies.
Collecter des informations. Une personne qui effectue déjà la tâche est votre meilleure ressource, sauf si vous créez des procédures à partir de rien. Observez la personne en train d'accomplir la tâche et prenez des notes ou demandez-lui de noter pour vous toutes les étapes de la tâche, ainsi que les astuces et les avertissements tirés de l'expérience.
Établissez la mise en page de votre manuel. Un format en deux colonnes rend les procédures claires et faciles à lire. Nommez chaque page avec le nom de la procédure et placez sous le titre une liste ou un paragraphe des faits qui ne relèvent pas d’une étape, par exemple la fréquence à laquelle la procédure est exécutée, ainsi que des astuces ou des avertissements. La procédure devrait suivre ensuite dans un tableau à deux colonnes.
Rédigez un brouillon. Dans la colonne de gauche, indiquez le responsable de la procédure. Dans la colonne de droite, indiquez dans l'ordre les étapes que cette personne effectue. Si la procédure implique plusieurs personnes, elles doivent toutes être en mesure de voir clairement où elles se situent et ce qu’elles doivent faire.
Testez les procédures. Demandez à quelqu'un qui n'est pas familiarisé avec les procédures de les suivre à partir du projet. Il est important de faire appel à une personne inexpérimentée, afin que cette personne ne prenne pas de raccourcis habituels ni ne passe sous silence des points obscurs qu'un autre lecteur ne comprendrait pas.
Réviser le projet. Clarifiez, ajoutez, supprimez et réorganisez les étapes jusqu'à ce que les procédures puissent être suivies par quiconque lisant le manuel.
Publier le manuel. Inclure une table des matières pour que les lecteurs puissent localiser rapidement les procédures. Ajoutez un glossaire définissant toute terminologie peu commune ou spécifique à votre secteur.
Conseils
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N'utilisez pas de variations de mots élégantes pour animer l'écriture. Un "widget" est un widget à chaque fois, pas un "élément" ou un "périphérique". Décrire des choses de manière cohérente peut être répétitif, mais cela améliore la clarté pour les lecteurs.
