Avez-vous déjà appelé une organisation et été totalement surpris par le professionnalisme de la personne répondant au téléphone? Ou pire encore, avez-vous déjà appelé votre propre bureau et été surpris par l'étiquette téléphonique que votre personnel utilise? Ces situations téléphoniques ne peuvent pas seulement être ennuyantes, elles peuvent également entraîner des pertes d’activité pour votre organisation. La meilleure façon de gérer cette situation est de mettre au point une bonne procédure standard pour le personnel de la réception. La plupart des procédures opératoires standard, SOPS, sont utilisées et nécessaires dans les opérations des installations et sont largement utilisées dans les usines et les industries de fabrication. Cependant, les SOPS commencent à être utilisés dans tous les types d’emplois et dans toutes les industries, y compris les emplois de réceptionniste à des fins de contrôle de la qualité.
Les SOP sont des instructions de base faciles à suivre et fournissant des informations essentielles sur une tâche en cours exécutée régulièrement. Une bonne SOP indiquera à qui, quoi, quand, où, pourquoi et comment une tâche doit être effectuée. La première étape consiste à s'assurer que la procédure est documentée sur du papier sur lequel figurent le nom, le logo et l'adresse de l'organisation.
L'étape suivante consiste à écrire le nom ou le titre de la tâche ou de la procédure en cours d'exécution. Les procédures peuvent être aussi simples que "Gestion des appels entrants à la réception" ou une procédure de gestion, telle que "Contrôles de contrôle qualité de la réception". Après avoir noté le titre, espacez-vous et écrivez le but de la procédure. Par exemple, "Objectif: établir des directives pour le traitement des appels entrants à la réception", "Agir comme guide de référence ou de formation à l'usage de tout le personnel" ou "S'assurer que tous les appels sont traités de manière professionnelle, de manière efficace et efficiente." manière."
Après avoir écrit le but, écrivez qui est normalement ou systématiquement responsable du traitement de la tâche. "Personne responsable: réceptionniste, assistants de bureau et personnel de bureau." Espace à nouveau et écrire des emplacements, si nécessaire. Ceci est facultatif, mais peut être nécessaire si vous avez plusieurs emplacements susceptibles de devoir effectuer la tâche différemment en fonction de leur emplacement. "Emplacements: tout le personnel du bureau central du bureau central."
Une fois que le "qui" et le "où" sont écrits, espacez-vous et écrivez ce qui est fait et quels produits, équipements ou matériaux sont nécessaires. "Procédure: tous les téléphones fonctionnent avec le système téléphonique Viacom. Les manuels d'installation et de préparation du téléphone se trouvent dans les classeurs de la réception. Étape 1: Tous les matins, le réceptionniste de la réception doit s'assurer que la voix du" téléphone de nuit " l'état du système de messagerie est désactivé. Les étapes 2 et 3 suivent l'étape 1. " Dans cet exemple, à un moment donné, la procédure devrait indiquer ce que la personne devrait dire lorsqu'elle répond au téléphone. "Merci d'avoir appelé l'organisation XYZ. Comment puis-je diriger votre appel?" Une autre norme pouvant être définie dépend de la durée pendant laquelle un appelant peut ou doit être laissé en attente. Indiquez brièvement comment exécuter certaines fonctions du téléphone, telles que le transfert d’un appel, et indiquez le numéro de page de référence du manuel du téléphone correspondant.
Les procédures opératoires standard peuvent être divisées en sections. Tels que: Section 1: Répondre aux appels entrants; Section 2: Transférer des appels; Section 3: Vérification et transfert des appels dans la messagerie vocale; Section 4: Prendre des messages; Section 5: étiquette téléphonique générale. La section relative à l'étiquette générale du téléphone doit comprendre les tâches de base à faire et à ne pas faire, telles que: "Ne raccrochez jamais et ne soyez pas impoli avec un appelant;" Ne mangez pas et ne mâchez pas la gomme tout en répondant au téléphone "," Assurez-vous de demander à un appelant si Cela vous dérangerait d’être mis en attente et d’attendre la réponse de l’appelant avant de le mettre en attente "et" Demandez à un appelant s’il souhaite être placé dans la messagerie vocale avant de le transférer automatiquement dans la messagerie vocale de quelqu'un."
Après avoir écrit les procédures, déterminez si elles sont faciles à comprendre ou faciles à utiliser en faisant appel à une personne qui ne fait pas systématiquement la procédure de la réception pour tenter de la faire en utilisant votre SOP sans autre directive. Soyez prêt à réviser les procédures en fonction de leurs commentaires. Demandez à d'autres personnes de lire et de réviser la procédure pour vous assurer que tout le monde peut l'utiliser et la comprendre.
Une fois la procédure finalisée, obtenez l’autorisation de son utilisation auprès du chef de division, du directeur ou du directeur de département et, éventuellement, du PDG, du directeur exécutif ou du président de l’organisation, si nécessaire. Leur signature doit être placée au bas de la procédure avec l'approbation de la déclaration d'utilisation. Un exemple de déclaration peut être: "Cette procédure opérationnelle standard est conforme à la déclaration de mission de l'organisation et a été examinée et approuvée par les personnes suivantes: identifiez le nom et le titre de la personne." Mettez une date effective sur la procédure.
La procédure opératoire standard devrait être distribuée à tout le personnel qui sera chargé de la tâche. Certaines organisations utilisent un formulaire "Adhérence aux procédures opératoires standard" lors de la distribution de la procédure à laquelle leur personnel d'accueil doit donner son accord. Ce formulaire consiste en une déclaration de base, telle que "J'ai lu et compris les procédures opératoires standard pour le bureau de la réception. Je m'engage à les respecter et à les utiliser". La date de distribution de la procédure est indiquée sur le formulaire d'adhésion.
Conseils
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Vous souhaiterez peut-être que le personnel de la réception vous aide à créer les opérations standard. De cette façon, il aura l'impression que leur contribution est valorisée et qu'il est plus susceptible de respecter les procédures qu'ils contribuent à créer. Fournissez une copie des procédures au service des ressources humaines pour qu'il les conserve et les utilise lors de la formation et de l'orientation effectuées à l'accueil, si nécessaire. Conservez un dossier du formulaire d'adhésion signé afin que, si des écarts par rapport aux normes se produisent, les employés puissent être rappelés de leur accord pour utiliser la norme.
Attention
Veillez à ne pas être trop bavard ou trop technique; vous voulez que les procédures soient faciles à suivre. Ne soyez pas trop détaillé, vous voulez que ce soit une procédure standard; Cependant, il faut laisser une marge de manœuvre ou une certaine flexibilité pour que les employés fassent preuve d'innovation et de créativité dans certains types de tâches de la réception.
