Traiter les plaintes des clients fait partie de la gestion de toute entreprise. Quel que soit le succès de votre entreprise, vous aurez parfois affaire à un client insatisfait. Plutôt que de considérer un plaignant comme une nuisance, considérez sa plainte comme une occasion d'apprendre comment améliorer votre produit ou votre service. Soyez ouvert à entendre ce qu'il a à dire et soyez proactif dans votre réponse.
Articles dont vous aurez besoin
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Formulaires de grief
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Sondages auprès des clients
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Employés formés
Comment réduire les plaintes des clients
Avoir un plan d'action pour les plaintes des clients. Lorsqu'un client se plaint, ce qu'il fait réellement, c'est vous dire comment vous pouvez améliorer votre service. Mettre en place un système permettant aux employés du service clientèle de documenter les plaintes. Créez un formulaire de réclamation client que vos employés peuvent remplir lorsqu'un client est mécontent. La direction devrait recueillir les formulaires de réclamation périodiquement et les examiner pour identifier les plaintes récurrentes.
Examinez tous les clients pour obtenir des commentaires sur leur expérience d'achat. Il y a un certain nombre de façons de le faire. Vous pouvez avoir des formulaires d'enquête qui peuvent être remplis et déposés dans un conteneur. Vous pouvez également remettre aux clients un formulaire d’enquête dès leur sortie du magasin, en leur proposant des incitations telles que des rabais de 10% s’ils le rapportent ou le lui renvoient. Vous pourriez également avoir un sondage en ligne qui offre un coupon imprimable du magasin une fois rempli. Votre formulaire d'enquête peut être aussi simple que le client qui choisit un niveau de satisfaction de un à cinq dans un domaine de service donné, tout en laissant un espace pour des commentaires supplémentaires.
Faites des ajustements en fonction des commentaires et des plaintes des clients. Le fait de savoir de quoi les clients se plaignent ne vous aidera pas à réduire le nombre de plaintes à moins que vous ne souhaitiez apporter des modifications. Organisez une session de brainstorming avec les gestionnaires et les employés pour voir quels changements peuvent être apportés pour éviter le mécontentement des clients.
Former les employés à fournir un excellent service. Un client bien traité est moins susceptible de se plaindre qu'un client mal traité. La dernière chose que souhaite un propriétaire d’entreprise est de frustrer un client par un employé grossier. Les employés doivent être formés pour traiter les clients avec excellence et avoir une marge de manœuvre pour répondre aux besoins de leurs clients.
