Si vous possédez ou gérez une entreprise ou une organisation, vos clients font partie de vos atouts les plus importants. S'ils ont des plaintes, vous devriez avoir un système en place pour suivre et gérer ces commentaires. Le suivi des réclamations ne profitera pas seulement au client; il peut également être avantageux pour votre entreprise de vous indiquer les domaines dans lesquels votre organisation doit s’améliorer pour satisfaire ses clients.
Articles dont vous aurez besoin
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Exceller
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Ordinateur
Établir une base de données pour stocker les plaintes dans; une feuille de calcul Excel est une option. Des logiciels de gestion client, tels que "Logiciel de réclamation", "Metric Stream" et "Expressions du client", peuvent être achetés et téléchargés pour suivre les réclamations.
Si vous utilisez Excel, définissez des catégories dans la feuille de calcul pour saisir des informations telles que la date à laquelle la plainte du client a été reçue, le nom de la personne qui a reçu la plainte, le problème spécifique, les détails du problème et les promesses faites au client par la personne reçu la plainte.
Attribuez un ticket ou un système de numérotation aux réclamations pour pouvoir les retrouver facilement dans la base de données. Fournissez le numéro de ticket au client afin qu'il puisse appeler et vérifier le statut de sa plainte auprès de toute personne qui répond au téléphone dans votre entreprise.
Documentez dans la base de données les dates auxquelles vous avez pris des mesures pour commencer à résoudre la plainte du client. Par exemple, si un technicien sur le terrain est envoyé pour résoudre un problème lié au modem DSL d'un client Internet, indiquez la date à laquelle l'envoi a été demandé et la date à laquelle le technicien a été effectivement envoyé.
Notez les appels de suivi au client. Cela peut inclure des appels passés pour informer la cliente que sa plainte est en cours de traitement, ainsi que des appels pour vérifier si le problème a été résolu à sa satisfaction.Si la cliente appelle pour vérifier l'état de sa plainte, cet appel doit également être documenté dans le système avec la date.
Fermez la plainte avec des notes indiquant comment elle a été résolue. Cela devrait inclure la date à laquelle la société a considéré le problème résolu et la date à laquelle le client a vérifié cette résolution. Si le client est satisfait de la résolution, indiquez-le. Si le client était toujours en colère après la résolution, indiquez-le également.
